פישוט ניהולי בישראל- חצי הכוס המלאה

מאת: אליעוז רבין

נכתב ב- 2011

בעולם הולכת ומתפתחת לעינינו מהפיכה של ממש, המזכירה לרבים את מהפיכת הקיימות, או "המהפכה הירוקה" כפי שהיא מכונה. זוהי מהפיכת "הפישוט הניהולי". ובאמת מהפכת הפישוט הניהולי דומה למהפכה האקולוגית דמיון רב. גם כאן הבעיה היא הררי-זבל ההולכים ונערמים על גבו של העולם, ומאיימים לכלותו. אלא שכאן מדובר בהררי-זבל בירוקרטיים ותהליכיים , המפריעים עד חנק לקיומם של תהליכי שרות, אספקת מוצרים ומיצוי זכויותיו הבסיסיות של האזרח הצרכן.

בבסיסה של מהפיכת הפישוט הניהולי בעולם עומדים שני עקרונות:

-          זכותו של האזרח לקבל את המגיע לו בדרך קלה ובשפה פשוטה ומובנת

-          עודף בירוקרטיה, רגולציה, "משפטיציה" וסרבול מאיימים על הכלכלה העולמית.

עד לפני שנים אחדות הלך העולם בכיוון הפוך: ממשלות הוסיפו עוד ועוד שכבות של רגולציה על היצרנים ונותני השרות. בתי המשפט עמדו מאחורי חוזים מסורבלים כל עוד מי שחתם עליהם היה מעל גיל 18, ואפילו גופים המייצגים את אינטרס הצרכן חשבו בתמימותם ש"גילוי נאות" הוא חזות הכל.

היצרנים למדו כיצד להתחכם עם דרישות אלה: "גילוי נאות אתם מבקשים?" אמרו, "בבקשה!" הם החלו להעמיס על הצרכן המסכן ערימות נייר, הטביעו אותו בשטף מלל, והכל בשם "הגלוי הנאות". איש לא יכול היה להבין מה הוא קורא.

לאט-לאט חדרה ההכרה בקרב מחוקקים, ואף לבתי המשפט הגיעה, כי עודף מידע, תהליכי בקרה אינסופיים, והעדר שפה פשוטה ומובנת הינם סכנה של ממש.

בתי משפט החלו מפנים אצבע מאשימה כלפי חברות שמסמכיהן בלתי מובנים.

מחוקקים החלו לדרוש גילוי נאות הכרוך בקיצור מסמכים ובשפת "בני אדם".

ארגוני צרכנים הבינו את טעותם, והם מעורבים היום במאבק לפשט כל מה שניתן.

והבשורה הטובה מכולם- חברות עסקיות גילו את התועלת הכלכלית שבפישוט הניהולי. אם פעם היה כסף ב'לסבך עניינים' ("אם הלקוח לא יבין- הוא גם לא ידרוש"), פתאום יש כסף ב'לפשט עניינים' ("אם הלקוח לא יבין הוא יגיש תביעה ייצוגית").

מקובלת היום הדעה כי למעלה מ10% (ויש אומרים למעלה מ20% ) מכלל הכלכלה העולמית משועבד לתהליכי סרק, בירוקרטיה מסרבלת, ועודף לגליזציה. שערו בנפשכם כיצד היה העולם נראה לו התעשר לפתע ב10%-20%. או לו היו כל המוצרים והשרות בעולם מוזלים בהיקף זה, כאשר התועלת כולה עוברת לאזרח-הצרכן.

וכך התעוררו ממשלות וארגונים כלכליים בעולם לדרוש מעצמם ומהכפופים להם לפעול על פי עקרונות הפישוט הניהולי. הרשות לניירות ערך בארה"ב הוציא את "The Plain English Hand Book" (מבוא מאת וורן באפט!) המנחה כיצד יש לכתוב תשקיפים.

הOECD מנחה את חבריו במערכות שונות של כללי עשה ואל תעשה כיצד לפשט תהליכים ושפה. כך עושות מדינות באירופה, וStates בארה"ב. הממונה על שוק ההון באנגליה מקיים תחתיו חברה בשם Money Made  Clear שתפקידה להנחות את הציבור שלא להשקיע בחברות פיננסיות שאינן נוהגות על פי כללי "דבּר פשוט".

הפישוט הניהולי הפך לעובדת חיים. כמוהו כמהפכה האקולוגית. גם כאן מדובר "ניעור" העולם מערימות זבל אשר הצטברו על עורקי החיים, והסרת לרווחת בני האדם.

אבל האם זה יעבוד בישראל?

עשרים וחמש שנות נסיון בשוק הניהול הישראלי למדו אותי: הישראלים הם עם מיוחד. הם עם מיוחד בכך שהם נוהגים בדיוק כמו כל העמים, אבל טוענים בתוקף שהם שונים מכולם. "עזוב," היא התגובה לכל רעיון חדש." כאן זה לא יעבוד".

כך אמרו כשהונהג בישראל הכספומט הראשון ("חור בקיר" קרא לזה הגשש החיוור).

כך היה כשהקמנו את "ביטוח ישיר" (" הישראלי חבר של הסוכן. הוא בחיים לא יקנה ביטוח בטלפון")

כך חזו לסלקום כשהביאה את חזון הסלולארי לכל אזרח (שעד אז היה מיועד למתי מעט מדרג הניהול הבכיר).

כאשר הבאנו לארץ את בשורת "דבּר פשוט", נדו הספקניים בראשם, כהרגלם. פישוט ניהולי לא יצליח בארץ, גרסו: הטבע הישראלי אוהב בירוקרטיה. ניזון ממנה. מטפח אותה. כאן הקומבינה חוגגת, והקומבינה אינה חובבת פישוט ניהולי. מנהלים יתנגדו. משפטנים יתנגדו. הרגולטור ישים רגל. כל "חותכי הקופונים" למיניהם לא יאפשרו להשמיט את קרקע הבלגאן מתחת רגליהם.

זו לא המציאות. הפישוט הניהולי הולך ומתפשט ותופס את מקומו בכל שדרות חיינו. כמו בכל מקום אחר בעולם.

מי  שעדיין משתרך מאחור הוא, למרבה הפלא, הצרכן. מרבית הצרכנים פשוט אינם מאמינים שניתן לדרוש מן הספקים להגיש את שרותיהם בתהליך פשוט ובשפה מובנת. הם מניחים שלקחת משכנתא זה תהליך ארוך הכרוך בפגישה עם משפטנים. הם סבורים שביטוח הוא עניין מורכב, הנשגב מבינתם. הם חושבים שהחוזה בן 30 העמודים, העמוס מונחים טכניים חסרי פשר, עליו הוחתמו במסגרת הצטרפותם למפעיל סלולארי היא גזרת טבע.

זהו עניין לפסיכולוגים לדון בו, מדוע אנשים מעדיפים להסתגל לעינויים מסוג זה, במקום למרוד בהם. יתכן שמדובר בסוג חדש של "תסמונת שטוקהולם" בה מזדהה הקורבן עם התוקפן, עקב חוסר יכולתו להתמודד עם עוצמת הקרבנות. בכל מקרה מדובר ב"ביקוש כבוש". זהו ביקוש שהמבקש אינו ער לו. רק כאשר מקבל הצרכן הוכחה לכך שביכולתו לדרוש-ולקבל- מוצר ושרות בדרך קלה ופשוטה, מתעורר בו הביקוש ופורץ החוצה.

לאחר שתקנה פעם אחת פוליסה פשוטה, לא תסכים עוד לרכוש פוליסה מורכבת. כאשר תקבל פעם אחת משכנתא בתהליך קצר, ומבלי לחתום על הררי מסמכים הכתובים בשפה מסתורית- לא תחזור עוד לאחור.

למרימי גבה, הסבורים כי לא ניתן לייצר פוליסה פשוטה כי "ביטוח זה עניין מסובך", נספר כי כבר לפני שנים הצלחנו לשכנע את משרד האוצר (אשר התרצה בקלות יתרה, יש לומר) כי ניתן לעשות זאת ואף ניסחנו סט פוליסות קצרות ופשוטות (שאורכן – עמוד אחד לכל היותר) אשר עברו את כל מומחי האוצר ומשרד המשפטים וקיבלו את כל הרשיונות הדרושים. זה נראה כך:

                       פוליסת ריסק פשוטה

מחצית העמוד הראשונה מסבירה את העקרונות הכלליים, החלים על כל פוליסה שירכוש המבוטח מעתה (ועל כן די בחצי עמוד זה לכלל הפוליסות שלו), ובמחצית השניה מוסברות זכויותיו וחובותיו בפוליסה הספציפית אותה רכש.

האם זה טוב למבוטח? כמובן- הוא מבין במבט קצר את כל שעליו להבין. הכסוי הביטוחי מושלם, והוא יודע בדיוק למה לצפות.

אבל האם זה טוב לחברת הביטוח? בודאי! מעתה אין לקוח היכול להתחבא מאחורי הטענה "לא קראתי", או "לא הבנתי". לעתים, כדי להגיע לפישוט ניסוח כדאי לה לחברה לוותר על כמה תהליכים, סייגים או סעיפים שאין להם חשיבות כלכלית רבה, ולחסוך כך כסף רב גם בעלויות התפעול.

הסיבה העיקרית בגלל אנו אופטימיים באשר להצלחת הפישוט הניהולי בישראל היא שיש בו לתועלת כלכלית רבה לארגונים המסחריים. לאחר שנתיים מאז החדרנו את "דבּר פשוט" לישראל אנו יכולים להצביע בברור על שיפור בשורה התחתונה כמעט בכל מקרה בו הופעלה השיטה. הרווח יכול להיות ישיר (הפחתה בכח האדם, בזמן הביצוע ובכמות הטעויות) או עקיף (הורדת כמות התלונות והתביעות המשפטיות, התשלומים "לפנים משורת הדין" שהחברה נאלצת לשלם, דמוי ציבורי משופר).

באחד הארגונים בו אנו מטפלים זיהה תהליך האבחון תהליכי נייר (הדפסה, סריקה, ארכיבאות) מיותרים בשווי למעלה מחמישה מליון ₪!. מדובר בניירת שאינה תורמת דבר לארגון ובתהליכי עבודה המאטים את השרות ללקוח, מבלי שאיש ידע להסביר מדוע הם בעצם קיימים. מדובר דווקא בארגון שמנהליו טובים ונבונים, ותרבותו אינה מעודד חוסר אכפתיות או בזבוז. אלא שהרגלים, קבעון מחשבתי, ופרוש לא נכון של הוראות משפטיות הביאו ליצירת כמות עצומה כזו של כסף מבוזבז.

להחדרת הפישוט הניהולי דרוש מנהיג נחוש. אין ספק כי תהליך ההחדרה עשוי להתקל בהתנגדויות מבית, חלקן של אנשים סקפטיים החוששים משינוי, וחלקם של אינטרסנטים, הנהנים מן המצב הכאוטי הקיים . הם רוכשים לעצמם כח בארגון בהיותם צווארי בקבוק, ובמקרים אחרים מרוויחים כסף של ממש מן הבלאגן הקיים, ודי לחכימא...

לרב בוחר הארגון הנחשף לרעיון הפישוט להתנסות בתהליך מרכזי אחד, על מנת לבחון את התועלת הכלכלית והתפעולית. זוהי גישה נכונה, בתנאי שבתהליך הנבחר יש:

•         ממשק צרכנים משמעותי

•         תחנות עבודה רבות ומשך זמן עבודה ניכר

•         עלויות עבודה רבות

•         תלונות, תביעות או פיצוי לקוחות

בעיקר, כדאי לבחור תהליך אשר שיפורו יצור יתרון שוק לארגון.  לאחר ביצועו המוצלח של פיילוט כזה, יכול הארגון למפות את כלל התהליכים חוצי הארגון שלו, ולהתחיל בהחלת פישוט ניהולי על דרכי הפעולה שלו, ועל התקשורת שהוא מייצר עם לקוחותיו (מכתבים, טפסים, הודעות מוקלטות, פרסומות, תסריטי שיחה במוקד טלפוני, אתר אינטרנט.). לעתים נדהמים מנהלי הארגון  לגלות במהלך העבודה כמה תהליכי סרק ארגונם מפעיל. כמה טקסט מיותר ובלתי מובן מתקיים בו, וכמה הם משלמים על קיומם של הררי הזבל הללו.

דוגמה מוכרת וידועה: המחוקק קבע שארגונים רבים ישלחו ללקוחותיהם מכתב-מידע רבעוני. במכתב זה אמור הלקוח לקבל את המידע הדרוש לו לגבי תשלומיו, מצב השקעותיו וכדומה. מכתב שזה אמור להרגיע את הלקוח המודאג, ולספק את סקרנותו, כדי להפיס את דעתו.

מה קורה בפועל? מועד משלוח המכתב הינו עת חרדה והתגייסות של מוקדי השרות של החברה. הללו יודעים כי כמה ימים לאחר משלוח ההודעה- יוצפו באלפי פניות היסטריות של לקוחות שאינם מבינים את הכתוב, וכועסים ומוטרדים הם פונים לערוך ברורים שונים עם מוקד השרות.

איך זה יכול להיות? האם המכתב לא היה אמור להפחית את כמות הפניות? בפועל קורה ההיפך. הסיבה היא שהמסמך כתוב בשפה עילגת, בעגה מקצועית שאינה מובנת לאיש (מלבד לכותביה. אולי.) ובעיקר- כלל אינו מספק את מה שהלקוח מבקש.

קיבלתי מכתב כזה מקופת הגמל שלי, ובו נכתב כי "קופת הגמל בה השקעת היא קופת גמל לא-משלמת". (קראו שוב: מה אתם הייתם עושים אילו למדתם שהקופה שלכם לא משלמת?!). גם הנהלת החברה  חשה לא בנוח, ומיהרה להסביר (באמצעות כוכבית קטנה, המפנה אותי לשולי המכתב) "קופת גמל לא-משלמת= קופת גמל שאינה משלמת". עכשיו הבנתי.

ברור שאילו היה מישהו מתיישב ליצר ממשק מידע ידידותי ופשוט, המובן לקורא, ועונה על כל צרכיו, היו נמנעות מן הארגון הוצאות כספיות מיותרות הכרוכות בתגבור מערך המענה ומוקד השרות, כעס של לקוחות ותסכול אדיר של עובדי החברה.

דברים קורים במדינה:

-          הוקם "המשרד לשיפור השרות הממשלתי לאזרח" ברשות השר מיכאל איתן. המשרד חרט על דיגלו את השקיפות, הזמינות והטכנולוגיה ככלים עיקריים בשיפור השרות לארח, ואנו ב"דבּר פשוט" גאים לסייע לו בביצוע הפישוט הניהולי הנדרש לשם כך.

-          "פישוט לשוני" (נגזרת מן העולם הכללי של פישוט ניהולי) הוכר כאחד מזכויות האזרח, לרבות אזרחים בעלי מגבלות. זהו חלק ברור מתוך חובת ההנגשה שהחוק דורש.

-          במשרד הבריאות הוקמה ועדה לפישוט עלון ההסבר של תרופות. הצלת חיים של ממש!

-          בחזון משרד הממונה על שוק ההון החסכון והביטוח במשרד האוצר נכללת זכות האזרח לרכוש מוצרים פיננסיים בפשטות ובקלות.

-          חוקק חוק המחייב להוסיף לחוזים אחדים מכתב קצר המפרש אותם. זהו פתרון שגוי לחלוטין (במקום 20 עמודי חוזי, יהיו עכשיו 22 – הדפים המקוריים ועוד 2 דפי הסבר...) אבל לפחות מישהו חשב שזה ראוי לטיפול.

-          חברות  עסקיות מגלות יותר ויותר את הצורך "לדבר פשוט" עם לקוחותיהם, ובכך הן מאזנות את הגישה המסורתית הגורסת שככל שהלקוח יבין פחות, כן ייטב להן.

הפישוט הניהולי כבר נמצא כאן, והוא מתפשט והולך, למרות ציניות, הרמת גבה וספקנות של רבים. הוא מביא כבר עתה בשורה צרכנית נפלאה, והוא עתיד לשפר עוד יותר את רמת השרות הניתנת לצרכן ולאזרח בעתיד הקרוב.