בנות עוד אין לנו, אבל איך השרות?

נכתב ב- 5/1/2012

  היתה לי שאלה כלשהי הנוגעת למכשיר הפלא הסלולארי החדש שלי. בסך הכל הייתי אדם מאושר- שודרגתי! עברתי אמנם מסע תלאות לא קטן להבנת מטר המסרים שהונחתו על ראשי בעת תהליך השדרוג (תהליך אבולוציוני חדש, שגוף האדם טרם הסתגל אליו, למורת רוחו של דרווין קשישא), אך לבסוף הצלחתי להבין את העיקר: אני מקבל מכשיר חדיש ומשוכלל מזה שהיה ברשותי, ומשלם פחות בחשבון החדשי (שכמובן גדול יותר מהחשבון הקודם, באורח פלא).

ובכן , היתה לי שאלה וצלצלתי למוקד. קיבלתי הסבר אודות מערך ההקלטות המפותח של החברה, והושלכתי אל מעבה הניתוב הקולי."לעברית יש להקיש אחת", אמר הקול החביב (מיד זיהיתי את הקול- זו אותה דוברת הפונה אלי בחברת הביטוח, בחברת הכבלים, ובחברת החשמל. כמה נעים לשמוע קול ידידותי!). " לחצתי "אחת". "לסיוע בעניין מכשיר סלולארי הקש אחת", צוויתי, וביצעתי. עוד כמה "אחתים" והגעתי אל המנוחה והנחלה: "ברגע זה מוקדני החברה עושים מאמצים לשרת לקוחות נוספים. אנו מתנצלים על ההמתנה, ומיד נענה".

אכן, לא עברו שש דקות, וקול אנושי חביב ואדיב שאלני "במה אוכל לעזור?"

הסברתי.

"קודם עלי לזהות אותך. עם מי אני מדברת?" "אליעוז רבין", עניתי. המוקדנית עסקה קלות בזיהויי, והתרצתה. אני אכן אני. "אבל זה לא קשור אלי. אתה צריך את מוקד התמיכה", אמרה לבסוף. האם עלי לפנות עתה לביטוח לאומי, תמהתי? האם קיימת קצבת תמיכה מיוחדת לנפגעי טלפונים סלולארים? התעלומה נפתרה חיש קל כאשר הועברתי בהינף ניתוב אל תור המתנה חדש, הפעם במוקד התמיכה.

לא עברו שלוש דקות, וקול אנושי חביב ואדיב שאלני "במה אוכל לעזור?"

הסברתי.

"קודם עלי לזהות אותך. עם מי אני מדבר?" לא אלאה אתכם. גם הפעם עבר הזיהוי בהצלחה. "אבל זה לא קשור אלי. אתה צריך את מוקד דאטה". אהה, דאטה! איך באמת לא הבנתי את זה לבד! חיש קל הושלכתי אל תור מוקד הדאטה המסתורי (קשר כלשהו לספינת החלל אנטרפרייז?).

ושוב, לא עברו ארבע דקות, והמוקדנית החביבה והאדיבה במוקד דאטה שמעה אותי בסבלנות (לקוחות הם נודניקים, מה לעשות) ואף זיהתה אותי זיהוי סופי ומוחלט.

"הבעיה שלך קשורה לדיבורית. אז למה הגעת אלי, ולא למוקד דיבוריות?". לזה באמת לא היתה לי תשובה.

מה קורה כן? שורה של מוקדנים אדיבים וחביבים, בעלי עמדת שרות מצוינת לא הצליחו לשרת אותי, ואף הביאו את לחץ הדם שלי לגבהים חדשים שטרם נחקרו עד כה.

כיצד זה קורה? ממה בעצם לא הייתי מרוצה? האם קיבלתי שרות (מענה אדיב ואמפתי) או לא קיבלתי שרות (שום תוצאה לא הושגה בתהליך)?

לאחרונה הוכרז על הקמתו של משרד ממשלתי חדש, "המשרד לשיפור השרות לאזרח". השר מיכאל איתן, איש נאור ומתקדם החי היטב את עולם הטכנולוגיה, הקים סביבו קבוצת מומחים מתנדבת אשר תפקידה להגדיר את חזון המשרד ותכנית העבודה שלו. היה לנו, אנשי "דבּר פשוט" הכבוד להמנות עם חבורה מצויינת זו, שעסקה בנושאים רבים החל בממשל זמין וכלה בהעלאת רעיונות מצוינים באשר לניהול השרות הממשלתי. באחד הפורומים (התהליך כולו נוהל ביעילות רבה, כפורום אינטרנטי, ללא בזבוז זמן על ישיבות סרק) הועלתה בעיה: "לקבלת אישור ממשלתי מסוים דרושים אישורים מ-100 (מאה!) גורמים שונים, וחתימה של 11 (אחד עשר!) משרדים ממשלתיים. איזו  מערכת BPM תוכל לטפל ביעילות בתהליך קבלת האישור?"

הפורום החל מיד בדיון אודות יתרונותיהם וחסרונותיהם של תוכנות BPM שונות.

אבל הבעיה אינה  תוכנת ניהול. הבעיה היא ערימת ה"זבל" שאותה מנסים לנהל. תהליך אישור כלשהו אינו יכול להכיל 100 גורמים, ואף לא אחד עשר. לו היה התהליך בן 3 או 5 תחנות בלבד, נושא תכנת הניהול היה הופך שולי.

מקור הבעיה הוא בהעדר הגדרה ברורה למונח "שרות". כאשר עבדתי על הפרק "שרות הוא שיווק הוא שרות" בספרי "הספר, נכתב עבור מי שרצה לעבוד לפי הספר אבל לא ידע על איזה ספר מדובר" הופתעתי לגלות כי אין בספרות המקצועית ולו הגדרה אחת פשוטה וברורה של "שרות". נכון, קיימות הגדרות רבות למונח "שרות איכותי", אבל הן מתמקדות בהגדרת ה"איכות" ולא בהגדרת ה"שרות". מהו אם כן אותו עניין חמחמק שכולנו צורכים, כולם יודעים לכאורה מהו, אך אנו מתקשים להגדירו? והרי בהעדר הגדרה, כל דבר יכול להחשב שרות.

ההגדרה שלי : "שרות הוא תהליך ייצור שביעות הרצון של הלקוח". פשוט. ברור.

מדובר אם כן בתהליך ייצורי (וככזה קל למדוד את יעילותו במונחי ביצוע תהליכים כ Just In Time או Theory Of Constraints  וכדומה), שמטרתו הפקת שביעות רצון של מקבל השרות.  תהליך, מטבע הדברים, צריך להיות יעיל וממוקד מטרה, בנוי על כמה שפחות תחנות עבודות ומסתיים במהירות הגבוהה ביותר האפשרית (אלא אם השרות המדובר כולל מסאז', שאז ההיפך הוא הנכון).

"שביעות רצון" אין פרושה ש"הלקוח תמיד צודק". כשהוא טועה, יש להעמידו על טעותו, ולהציב לו גבולות ברורים. למעשה שביעות רצון אנושית מציינת את הפער בין הצפיה למימושה. פעמים רבות תפקיד נותן השרות הוא להציב צפיות נמוכות דווקא, על מנת שמימושן יביא לסיפוק ולתחושה טובה אצל המקבל. הצרה כמובן היא שהתחרות המסחרית בין חברות מביאה ליצירת סף גבוהה ולהבטחות סרק וליצירת צפיות מרקיעות חקים, אשר מימושן אינו אפשרי. זהו המקור לחלק גדול ממפח הנפש שאנו חשים כלקוחות מן השרות הניתן לנו.

בתשעים אחוז מן המקרים נוטות חברות להשקיע בשרות השקעות סרק. כאשר מנכ"ל חש כי השרות שהחברה מעניקה אינו מספק, הוא שוכר שרותיה של חברת יעוץ "לשיפור השרות". הללו מבקשים לחנך את עובדי החברה להיות אדיבים, קשובים, חייכניים, ו"לתת שרות טוב". מוקדני החברה הסלולארית היו אדיבים, קשובים וחייכניים (ככל שהדבר ניתן לידיעה באמצעות הטלפון),  אבל השרות היה גרוע!

מדוע נהגים העוברים באור אדום עושים זאת ?( אל תדאגו, לא עברנו למאמר אחר. זה קשור.)

בדרך כלל כאשר אני שואל שאלה זו בציבור התשובות הן:

-          הם ממהרים

-          הם מקווים שלא ייתפסו

-          חוסר חינוך של הנהגים. ויש המוסיפים :" זה פרי באושים של חינוך הנוער. של התרבות המערבית. של הכיבוש. של הפלגנות בקרב עם ישראל" (מחק את המיותר)

התשובה פשוטה בהרבה. הסיבה למעבר באור אדום היא קיומם של רמזורים! במקום בו אין רמזורים, איש אינו עובר באור אדום. אין כאן שום קשר לחינוך, לאדיבות ולתרבות (האם הנהג שהוביל ברכבו שבעה עשר שוהים בלתי חוקיים, וחצה את אחד הצמתים בדרום באור אדום תוך שהוא הורג ארבעה עובדי חברת החשמל, הוא תוצר של מערכת החינוך הישראלית?). צמתים מרומזרים הם פשוט רעיוני שרותי גרוע, וטבעי שיקרו בהם תקלות.

בשום מחלף, בשום מעגל תנועה, לא עבר נהג באור אדום. ללא שום השקעת משאבי חינוך לאדיבות וסובלנות, נפתרה באחת בעיה קשה באמצעות פתרון קל וחכם. כפי שלמדו מנהלים רבים על בשרם, ההשקעה בחינוך נותני השרות כפתרון לבעיית השרות, היא מתסכלת ובזבזנית. אנשים אינם משתנים, ואם כן- הם מתחלפים.

שרות טוב חייב להשען על תהליך טוב. קצר, פשוט, נטול פרצות המובילות לתקלות. כל אימת שהשרות הניתן אינו פועל כראוי, חפש את התהליך, לא את האיש.

השאלה אינה מדוע מוקדני החברה הסלולארית  אינם מבצעים את תפקידם, אלא מדוע נבנו המכשירים בצורה כל כך בעייתית.  כאשר מחלקת שרות קורסת, חפש את תהליך הייצור העקום. חפש את בעיות השורש. אל תעסוק בחינוך, בנזיפות או בשאר שטויות ניהוליות שאינן יכולות להביא אלא לתסכול ולחלופת עובדים מיותרת.

לקוחות אינם דורשים "שרות מעולה". הם רוצים "שרות הולם".

לקוחות אינם רוצים שתטפלו בתקלות במוצריכם בדרך מצוינת. הם רוצים שלא יהיו תקלות במכשיר.

על מנת להגיע לשרות יעיל וטוב צריך לחפש את בעיות השורש במחלקות אחרות, ולבדוק מדוע יש צורך במתן השרות. האם הוא באמת חיוני? האם אפשר לוותר על רכיבים מסוימים במוצר על מנת להוריד את הצורך במתן שרות נלווה? האם השפה בה מדבר הארגון מובנת ללקוח? בחברות רבות להם אנו מעניקים יעוץ בעיית העומס על מערכות השרות פשוטה למדי (גם אם הפתרון לא קל): הם מיצרים תהליכי עבודה מורכבים, סיבוך בירוקרטי אדיר, ושפה מסתורית שאינה מובנת ללקוח, ואזי מתפלאים מדוע מחלקות השרות עמוסות פניות טורדניות של לקוח שאינו יודע כיצד עליו לפעול.

ניירת מסובכת, תהליכים מורכבים, תוספות מיותרות למכשירים – כל אלו מביאים להתנפלות על מערכות השרות, וכתוצאה מכך לנסיון נואש "לשפר את פעילות מחלקת השרות".

הבעיה אינה שם. הבעיה אינה באדם נותן השרות (רוב נותני השרות הם אנשים סבירים שהגיעו ליאוש עקב עבודתם במערכת), אלא בתהליך העבודה הלקוי. מקום שאין רמזורים – אין מעבר באור אדום. מקום שאין סיבוך- אין צורך במערך תמיכה.

אם היה לי דולר אחד להשקיע בשיפור השרות, הייתי משקיע אותו בבדיקת תהליך הייצור.