כותרת

מאת: אליעוז רבין

נכתב ב- 5/1/2012

בעולם הניהול מוכרת תופעה מרתקת של קידוש תפיסות עבר רק בשל עצם קיומם:  רוחב מסילות הברזל של אירופה (" 56.5) נקבע על פי רוחב ישבנם של שני הסוסים אשר משכו בעבר את קרונות הטראם. גיל הפנסיה לגברים (65 )  נקבע על ידי קנצלר הברזל ביסמארק כדי שלא להעניק למעשה פנסיה לחייליו, אשר תוחלת חייהם היתה 50 בקרוב. פקודת אש בחיל התותחנים חייבה עד לפני שנים אחדות הרמת אגרוף לא מובנת, זכר לאחיזה ברסן הסוסים מושכי התותח המתנייע, פן יברחו לקול היריה.

קוראים לזה "האנכרוניזם המתגלגל", כפי שיודע ודאי כל קורא נאמן של "הספר- נכתב עבור מי שרצה לעבוד לפי הספר אבל לא ידע על איזה ספר מדובר".

לא ייפלא כי גם ענף הביטוח- ענף שמרני שמהפיכות בו מעטות – סובל מתופעה אוניברסלית זו, ומקדש עקרונות שחלף זמנם כאילו היו קודש הקודשים.

עד לפני שנים מעטות, ובמשך שנים רבות קודם לכן, נהג הענף לשלוח את לקוחותיו אל הבנק לשלם תעודות חובה. לכאורה, פרי תקנה והוראה ברורים של הפיקוח על הביטוח אשר דרש חותמת בנק ובה תאריך ושעת עשיית הביטוח. למעשה, פרי אנכרוניזם מתגלגל שקיבע את זכר הימים בהם תעודות החובה היו ידניות (והיה מי שניצל זאת לעריכת ביטוח רטרואקטיבית לאחר תאונה), והאחריות הביטוחית היתה של חברת "אבנר" (כך שלכאורה לא היתה לחברות הביטוח מוטיבציה למנוע תופעות כאלה). כמה מאות אלפי לקוחות כתתו רגליהם לבנקים, עמדו בתור, ושלמו עמלות מיותרות, רק מפני שאיש לא בדק מדוע התקנה קיימת!  בא "חובה חתום" וביטל אנכרוניזם זה שהעשיר את קופת הבנקים, והטריח את הלקוחות ללא כל סיבה אמיתית.

האנכרוניזם המתגלגל נושא איתו, גם בענף הביטוח, עוולות ועיוותים המביאים בסופו של יום לנזקים כספיים לקרבנותיהם, הן ע"י יצירת הוצאות מיותרות, הן על ידי יצירת כשלי שוק מתמשכים.

סוכן הביטוח, החורט את השירות על דגלו, מתוגמל דווקא, ואך ורק, על מכירותיו! לא די שאין  הלימה בין המעשה והתגמול, אלא שהדבר יכול אף להביא לתקלות חמורות ברמת השירות. כך למשל נמצא הסוכן בקונפליקט פנימי כאשר מיטב שיפוטו מורה לו ליעץ ללקוחו לרכוש מוצר, אשר עמלתו נמוכה. יתרה מזו, הסוכן, אשר קיבל את עמלתו בגין פעילות העבר (מכירה), מוציא למעשה כסף מכיסו בהווה כל אימת שעליו לשרת את הלקוח. חשבו על סוכן המשרת עסק שנסגר ומפטר את עובדיו, מוכר את רכביו, ומבטל את הפוליסות הרלוונטיות. האין פעילות הסוכן ברגע זה חשובה ורבה? האין הוא כורת את מקור פרנסתו ככל שהוא משרת את לקוחו באותה עת? האם לא צריך פשוט לפצל את התגמול-  בגין מכירה לחוד, ובגין שרות לחוד?

ואם הסוכן אכן "נאמן רק ללקוח" כפי שטוענת הפרסומת, האם לא ראוי שיגבה שכרו ממי שהוא מיצג? האם הוא יכול ליצג צד אחד, בעוד הוא תלוי בפרנסתו בצד האחר?

אך האבסורד מתגלה בדרך מוזרה עוד יותר כאשר בוחנים את עצם עקרון תשלום העמלה. מה הייתם אומרים על חברת ביטוח המעדיפה את תגמולו של סוכן המביא לה סיכונים "רעים" על פני זה המביא לה סיכונים "טובים"? הייתם מרימים גבה, לכל הפחות. אבל זהו בדיוק המצב כיום- כאשר סוכן מביא לחברה פוליסה של רכב גניב, שביטוחו יקר, הוא מתוגמל יותר מאשר בעת עריכת ביטוח לרכב שאינו גניב, שכן העמלה נגזרת מן הפרמיה, אשר בתורה מבטאת את גודל הרזרווה, ולא את רווחי החברה! מוזר.

ענף הביטוח, בתהליכי העבודה המסורבלים שלו, בחוסר מודעותו לאיכות ייצור נדרשת, באיטיות בה הוא מאמץ טכנולוגיות חדישות ודרכי הפצה מודרניות, נכנע שוב ושוב לאנכרוניזמים מגלגלים שכאלה. מצב כזה מהווה הזדמנות מצויינת למי שעיניו בראשו לערוך אינספור שיפורים, חסכונות והתייעלות בכל רבדי הענף.