הפרדוקס של השרות

נכתב ב- 5/1/2012

לטובת הקורא חובב החידות נתחיל את מסענו אל עבר הפרדוקסים של השרות באמצעות שלוש שאלות:

1. מדוע נהגים חוצים באור אדום?
2. מהי הסיבה העיקרית לקיומם של צ'קים חוזרים?
3. מדוע הלקוחות מתוסכלים פעמים כה רבות מרמת השרות שהם מקבלים?

האזרח המצוי רגיל לדון בעצב בשיחות סלון יום ששי באיכותו של הנהג הישראלי ובתרבות הנהיגה הקלוקלת שלו. כל אימת שאנו שומעים על תאונה אשר גבתה חייהם של קרבנות נוספים, אנו נדים בראשנו ומגנים את חוסר החינוך וההתנהגות הפרועה המודגמת יום-יום בכבישי ארצנו.

כאשר אני  שואל בהרצאות שונות את שומעי "מדוע נהגים  חוצים באור אדום?" מתמקדות התשובות בצד הסוציאלי-תרבותי של חיינו:

- העדר חינוך מספיק

- העדר הרתעה

- האלימות הפושה בחיינו מתבטאת גם בכביש.

וכן הלאה . האמנם?

לפני חדשים אחדים התפרץ באור אדום  לצומת פלוגות רכב מסחרי נהוג בידי פלסטיני תושב יטה. בנהיגתו הפרועה פגע הנהג, אשר הסיע ברכבו 14 שוהים בלתי חוקיים, ברכב אחר וגרם למותם של שלושה ישראלים. הנהג כלל לא היה בעל רשיון נהיגה.

איזה חינוך יכול היה למנוע את התאונה? איזו הרתעה היתה פועלת על אדם שנהג ללא רשיון ביודעין? מה אכפת לנהג הפוגע מדעתנו שלנו על תרבותנו הקלוקלת?

הסיבה האמיתית לכך שנהגים חוצים באור אדום היא קיומם של רמזורים! 

אל תשקיע בהסברה. בנה מחלפים. סלול כיכרות. בטל צמתים מרומזרים.

ארגון עתיר מכירות סבל רבות מתופעת הצ'קים החוזרים. אנשי המכירות אשר עסקו גם בגבייה, כמו גם אנשי מחלקת הכספים, היו מתוסכלים עד מאד. בכל עת סבלה החברה מכ- 8% אי-גביה, תוצאת הזלזול שהפגינו רושמי הצ'קים בכל הנוגע לכיבוד התחייבויותיהם.

ההנהלה התכנסה באווירת חרום, והועלו הפתרונות הבאים:

-          שמוש בחברת נכיון צ'קים המבטיחות התחייבות לפירעונם ( למרות העלות הכרוכה בכך)

-          איסור על מכירה ללקוח בטרם אושר בבדיקת אשראי מתאימה

-          הטלת קנסות חמורים על אנשי מכירות שלקוחותיהם מרבים להחזיר צ'קים.

האמנם נתנה ההנהלה פתרון לבעייה האמיתית?

בהחלטה אמיצה החליט מנכ"ל החברה לאסור על מכירה כנגד תשלום בצ'קים (ובהזדמנות זו –גם במזומן, עקב הסיכון הכרוך בהובלתו), והתיר מכירה אך ורק כנגד מכריה בכרטיסי אשראי.

החברה הפסידה כ- 1.5% במכירותיה (לתקופה קצרה, שאחריה חזרו המכירות להיקפן הקודם), והיקף אי-הגביה ירד בבת אחת ל- 0.2% .

הסיבה העיקרית להחזרת צ'קים היא קיומן של צ'קים במערכת!

דרוש תשלום בכרטיס אשראי, ופתרת את כאב הראש הכרוך בתהליכי גביה מיגעים.

בכל פעם שנדרשתי לרמת השרות של עובדי, העביר אלי מנהל משאבי האנוש שורה של הצעות לשיפור. ההצעות עסקו בהחדרת תרבות שרות, מענה טלפוני אדיב, הגברת החיוך, שפור הנימוסים ותפיסת השרות של העובדים. רעיונות יפים.

קיימת רק בעיה קטנה אחת: אין לרעיונות אלו  כמעט שום קשר לשיפור השרות הניתן ללקוח!  פנייה חייכנית ומנומסת של מוקדנית ללקוח אשר המתין דקות ארוכות על הקו אינה מתקבלת ברוח טובה, אלא בציניות ובכעס. מוזיקה נעימה המושמעת לממתין אינה מנחמת, אלא מרגיזה. תיקון שגיאת שרות ע"י התנצלות בתוספת מתנה מעוררת חימה ("הם חושבים שהם קונים אותי במתנה העלובה שלהם?") במקום רוגע.

הדרך לשיפור השרות אינה עוברת דרך חינוך העובדים. היא עוברת דרך ניתוח תהליך השרות כתהליך ייצורי, זיהוי הכשלים בו ופתיחת צווארי הבקבוק שלו. יש לזהות את הבעיה הניצבת בנתיב הקריטי ומעכבת את השרות – ולבטל אותה. במקום לחנך עובדים להסתגל ל"רמזורים", יש לבטלם, ולבנות "מחלפים". לא חשוב איזו מוזיקה משמיעים לממתין על הקו. חשוב שלא ימתין על הקו.

כספר מנומס אינו שקול כנגד כספומט יעיל.

תשובה מיידית ומדויקת עדיפה על מענה איטי ואדיב.

מחלף עדיף על רמזור, כרטיס אשראי עדיף על צ'קים, ותהליכי שרות יעילים עדיפים על נימוסים והליכות.

ארגונים אשר הפנימו תובנות אלו מפנים את משאביהם לשיפור תהליך השרות, ולא להנחלת "אמיתות" כמו "הלקוח תמיד צודק", "האדיבות משתלמת" וכדומה.

על מנת להבין את מקורו של פרדוקס זה – השקעה בשיפור המביאה לתסכול גובר- יש לנסות ולהגדיר תחילה מהו "שרות", אותו יציר חמקמק שכולנו מכירים אך מתקשים בהגדרתו.

הספרות המקצועית אינה מתמודדת היטב עם בעיית ההגדרה של "שרות". קל למצוא הגדרות מוצלחות ל"שרות איכותי", אך הן עוסקות בפן ה"איכותי" של השרות, ולא בהגדרתו- עצמו.

בשיחה אחרת ננסה להתמודד עם אתגר מעניין זה.