מה למוקד הטלפוני ולצ'ארלס דיקנס?
נכתב ב- 5/1/2012
לפני שנים אחדות בלונדון, בסמינר רב עניין בנושאי CRM, האזנתי מרותק להרצאתו של מומחה לנושא. לצערי איני זוכר את שמו, אבל אני זוכר היטב את השם הנפלא שהעניק להרצאתו : " The Call Center – The Sweatshop of the 21st Century".
כמה עצוב. כמה נכון. מוקדים טלפונים רבים מזכירים כוורת הומה, או בית חרושת מימי צ'רלי צ'פלין, או מתפרה ניו יורקית של תחילת המאה הקודמת. אמנם התפאורה שופרה, הריהוט השתבח, ואף מיזוג האוויר פועל בנדיבות. ובכל זאת אווירת הדחיסות, ובעיקר היחס הבסיסי של המעבידים הרואים בעובדי המוקד ("מוקדנים", "נציגים"- בכל פעם משנים את שמם על מנת לנסות ולשפר את התדמית...) מוצר מתכלה, קבלני ביצוע שיש לתגמלם רק אם הם "מביאים את הסחורה", ואם לאו- הביתה! לא השתנה בעיקרו.
שיטות התגמול המוזרות המומצאות עבור עובדי המוקדים מעידות יותר מכל על היחס האמביוולנטי של מפעיליהם הרואים בהם עובדים ולא עובדים. נמדדים אך לא מוערכים. תורמים אך אינם נלקחים בחשבון לטווח ארוך. לא ייפלא כי המוקדנים משיבים למעביד כגמולו בחוסר נאמנות, ונוטשים את עמדתם ברגע הראשון בו ימצאו מקום עבודה עדיף.
מנהלי מוקדים מתגאים בפני מדי פעם כי משך השהות הממוצע של עובדים הינו "קרוב לשנה". זוהי תחלופה נוראה, המעידה על בעיה שורשית בקשר של העובד עם הארגון מחד, ויוצרת בעיות הדרכה, תחזוקה ושימור ידע מאידך.
מובן שלא כך הדבר בכל מקום. כבר לפני שנים נוכחתי בביקורי באירופה כי יותר ויותר מוקדים טלפוניים – ובעיקר המוצלחים שבהם- מתייחסים לעובדי המוקד כאל עובדים מן השורה ומשלמים להם שכר קבוע (שעתי) כמקובל בכל מקצוע אחר בארגון. מנהלים אלו הבינו כי עובד אשר שכרו קבוע ימכור טוב יותר, ישרת ברצון יותר, וישרוד תקופה ארוכה יותר בארגון. במקום עמלות – שכל מהותן הינה הסרת האחריות לתוצאות מן ההנהלה והעברתה לעובד- יש לשלם שכר, ומדי פעם להוסיף בונוס, טפיחה על השכם, מכתב תודה או בדומה לכך. כפי שאמר כריס לואו (Chris Law), המנכ"ל המצליח של לוח הדיילי מייל : " לא הכסף עושה את העבודה. המנהל עושה את העבודה!"
גם בישראל הולכת וחודרת ההכרה כי יש להתייחס לעובד המוקד כלכל עובד. לשתפו בכל פעילויות הארגון, להעריך ולמדוד אותו כדרך שעושים לכל עובד אחר, ולתגמלו בשכר קבוע-יחסית, וידוע. ממה נפשך- אם מדובר באנשי מכירות, שהפרופיל התעסוקתי שלהם כולל תכונות בולטות של מוטיבציה והשגיות, ודאי שאין צורך לדרבנם לתוצאות. להיפך, צריך לספק להם סביבה רוגעת, שאינה רואה בכישלון זמני סיבה לקנס מיידי.
הסוגיה המטרידה הזו באה לידי ביטוי גם בפניות של מנהלים ל"אתר הספר". הנה דוגמה לשאילתא בעניין זה, ולשני טיפים שסיפקו יועצי האתר:
שאלה השואלת:
"אנחנו נמצאים במלכוד: לא כדאי להשקיע בהדרכה והכשרה של עובדים במוקד, כי הם עוזבים אחרי כמה חודשים. כתוצאה מכך השרות נפגע, ואני מאמינה שגם המכירות. כולם אומרים לי שאין מה לעשות, והעובדים במוקד לא נאמנים.
אני מרגישה שזה לא הגיוני, ושהשקעה רבה יותר בעובדים אלו תתרום גם לשרידותם בארגון. מה דעתכם?"
ניר דונת, מומחה CRM עונה:
"הטענה שלא כדאי להשקיע בהדרכת עובדי המוקד מפני שממילא הם יעזבו אחרי תקופה קצרה, אינה נכונה שכן היא אינה מתייחסת לבעיה אלא לסימפטומים שלה. התחלופה במוקד יכולה להיות תוצאה של גורמים מגורמים שונים – ובהם, למשל (אך לא רק), הגדרה שגויה של התפקיד ותחומי הסמכות והאחריות במסגרתו, עומס עבודה רב הנובע מתקנון לא נכון של כוח האדם במוקד, שעות עבודה לא נכונות, תכנון משמרות בעייתי, תנאים פיסיים לא נוחים במוקד, יחס בעייתי של ממונים, היעדר משוב, שכר נמוך – ועוד כהנה וכהנה גורמים שעשויים לעמוד בבסיס התחלופה התכופה. זאת ועוד, יתכן אף מצב שבו דווקא היעדר הדרכה הוא אחד הגורמים לתחלופה (הם לא מוכנים להשקיע בי, אז אני עוזב\ת והולכ\ת למקום שכן ישקיע בי...) – ובמצב כזה ההחלטה שלא להדריך אף תעצים את הבעיה...
במאמר מוסגר, חלק לא מבוטל מהשחיקה במוקדי שירות (שאף היא נחשבת לגורם אפשרי לתחלופה), נובע מהצורך של נציגי שירות לטפל שוב ושוב בבעיות שמקורן (בגורמים להם) מחוץ למוקדים. גם עובדה זו ראויה לבחינה בטרם תתקבל ההחלטה שלא להדריך..."
לי רבין, בונה ומנהל מוקדים טלפוניים, משיב בחדות:
"מיתוסים בדבר נטישת עובדי מוקדים טלפונים הינם דבר שכיח. החדשות הטובות הן שבהחלט ניתן לשמר עובדים- גם ובעיקר במוקדים טלפונים. הנושא מצריך מעט השקעה, והרבה אומץ. נטישת עובדי מוקד נובעת עפ"י רוב מ-3 גורמים: 1. שכר מבוסס עמלות (חוסר יציבות בהכנסה) 2. ציפיות לא ריאליות של הארגון לביצועים. 3. יחס של "עובדים זמניים". כדי לנסות ולפתור את הסימפטום, הייתי בודק אילו מהגורמים קיים בארגונך, ופועל בהתאם."
הדרישה לראות בעובדי מוקד עובדי-קריירה, האמורים לשהות שנים רבות בארגון, לאפשר להם התפתחות ורענון כראוי לכל עובד, ולתגמלם בשכר הוגן וקבוע אינה נובעת ממניעים אלטרואיסטיים, או סוציאליסטיים. היא פשוט מביאה תוצאות עסקיות טובות בהרבה. בכל מקום בו הנהגתי גישה כזו לאנשי מכירות, ובכל מקום בו פגשתי מנהלי מוקד נאורים ופתוחים לגישה זו, היו המכירות רבות יותר, הגונות יותר ואיכותיות יותר. שימור העובדים השתפר ללא הכר, והארגון הרוויח מאגר אדיר של אנשים בעלי פוטנציאל צמיחה מרשים.