ביטוח: הענף, העצים והיערת
נכתב ב- 5/1/2012
לאחר שנים של הכחשה, מוצא את עצמו ענף הביטוח יותר ויותר משרת ישירות את קהל לקוחותיו. התפיסה לפיה כל השירות ייעשה על ידי סוכן הביטוח קרסה לא משום שסוכני הביטוח אינם רוצים, אלא משום שהלקוח מגלה עצמאות רבה בפעולותיו.
מכיוון שהלקוח פונה פעמים רבות ביוזמתו לחברה, הוקם בכל חברה ממשק ישיר עם הלקוח, שלא באמצעות הסוכן. הממשק בעיקרו טלפוני ובחלקו אינטרנטי, והוא מספק רמות שונות של שירות, בהתאם ליכולותיה הטכניות של החברה, ובעיקר בהתאם למדיניותה.
אלא שגרירת הרגליים של חברות הביטוח בכניסתן לסוג שירות זה הביאה לכך שהשירות הניתן מאחד בתוכו את הרע שבשני העולמות: הישיר והעקיף. פיצול האישיות הטבוע עמוק בחברות הביטוח מנע מהן ללכת את כל הדרך לקראת השירות הישיר, והן יצרו יצור כלאיים מוזר, בבחינת "ללכת בלי, להרגיש עם".
מישהו אמר ש"גמל" הוא "סוס שיצרה ועדה"... בכל הקשור בשירות הניתן ללקוח הסופי בחברות הביטוח, ההגדרה נכונה.
לקוח המתקשר למוקד חברת ביטוח X, יקבל בדרך כלל מענה במהלכו יילקחו פרטיו, ישמעו טענותיו, ואחר כך יובטח לו שמישהו יחזור אליו עם תשובה. והרי כל יתרונו של המוקד הטלפוני הוא במתן תשובה זריזה, ובמקום!
לקוח אליו נשלח טופס למילוי (למשל בעת עזיבת עבודה, בהגיעו לגיל פרישה וכדומה) מופנה בגוף הטופס לסעיפי חוק שונים ומשונים, ובסופו של דבר – לסוכן הביטוח שלו. אם הטופס הוא למילוי עצמי, מדוע הוא מסובך כל כך? אם ההפניה לסוכן הביטוח, מדוע לשלוח טופס ללקוח?
לקוח הפונה לאתר האינטרנט של החברה יאלץ לעבור מבחן ידע בשפה לא מובנת. אם אינו יודע מהי "קופת גמל משלמת", כנראה לא יוכל לקבל את השירות המבוקש. עליו לענות על שורה של שאלות ולבחור בחירות מתוך תפריט שאינו מובן לו ואינו תואם לצרכיו. אכן נעשו ניסיונות פישוט ראשונים בחלק מהחברות, אך ניכר כי אלה נעשו על ידי אנשי ביטוח שאינם רגישים לקשיי ההבנה של הלקוח.
נניח שמישהו "דפק" ללקוח את האוטו, והוא מתקשר לחברה. "למחלקת שיבובים הקש 4, למחלקת צד ג' הקש 5", עונה לו המערכת האוטומטית הידידותית. אבל הוא אינו יודע מהי מחלקת שיבובים! כל מה שידוע לו הוא שמישהו דפק לו את האוטו, והוא זקוק לעזרה. מדוע לא יאמר לו בפשטות במענה האוטומטי "אם דפקו לך את האוטו, הקש 4"?
בכל תפיסת השירות של החברות ניכר חוסר החלטה ברור: האם לתת ללקוח שירות ישירות (ואזי צריך לפתח עבורו שפת ממשק קלה ונוחה), או להפנות אותו לסוכן (ואז אין צורך במערך השירות שהוקם)? ההחלטה היא לערבב. לסבך. לא להחליט.
שערורייה בפני עצמה היא כמובן המערכת הטכנולוגית העומדת לרשות חברת הביטוח, בבואה לשרת את הלקוח. מידע שגוי, מידע חסר ומידע הנמסר באיחור רב הם חזיון נפרץ, שכבר נכתב עליו רבות. אבל עוד בטרם ירוצו חברות הביטוח להשקיע מאות מיליונים במערכות המחשוב שלהם, יש די והותר אפשרויות לקצר, לשפר ולפשט, כך שגם המערכות הקיימות לא יקרסו.
אינדיקציה ברורה לבעיית השירות הניתן ללקוח על ידי חברות הביטוח היא כמויות הנייר הבלתי נתפסות שהענף מייצר. פוליסה מורכבת מ10-20 עמודים (בעוד שתוכנה האמיתי אינו עולה על 2-3 עמודים). מכתבי מערכת בשפה לא מובנת נשלחים ללקוחות התמהים במעטפיות דיוור יקרות מידי רבעון, כאשר בתום קריאתן אין הלקוח יודע יותר משידע קודם לכן. 
כל עמוד מיותר מייצר הוצאה כבדה (נייר, הדפסה, שינוע, דיוור, סריקה, אחסון, תקורות) המגיע לאורך שנות האחסון לפי חישוב אמיתי לעתים עד 10 שקלים לעמוד! (מנסיוננו, בכל חברה מיוצרים בין 5,000 ל10,000 דפים מיותרים ליום. העלות השנתית עשויה אם כן להגיע ל 2,5 מליון ₪) העמוד המיותר אינו מייצר שום ערך ללקוח. להיפך, הוא מסרבל, מסבך ומרגיז, ומביא בעקבותיו גל של פניות למוקד החברה, וחוזר חלילה. כל מנהל מוקד בחברת ביטוח ירא את משלוח הדיוור החודשי ללקוחות. הוא יודע שהמוקד "יופצץ" בגל פניות המוני. מדוע? מפני שהלקוח לא מבין מה אמרו לו. מדוע הוא לא מבין? כי איש לא מצא דרך נאותה לדבר איתו בשפה פשוטה, שפת בני אדם.
ענף הביטוח צורך ומכלה לצורך ניירותיו הרבה עצים, הנכרתים על מזבח הסרבול וחוסר ההחלטה, אבל מרוב העצים הנכרתים, איש אינו רואה את היער. ברוח האקולוגיה המודרנית, כדאי להעיר ולעורר את ענף הביטוח למעשים "ירוקים". לא מחזור נייר, אלא הימנעות משימוש בו. לא טופסולגיה אינסופית, אלא שירות מודרני פשוט ובהיר. אם לא למען הלקוחות, עשו זאת למען יערות הגשם בברזיל.