כל לקוח רע- מועדף
נכתב ב- 5/1/2012
הצרכן הישראלי אינו אוהב להיות "פראייר". מהות הוויתו היא לא להיות פראייר. אחת הדרכים בהן מתבטא הדבר היא השאיפה לשדרוג. בחברת התעופה, בחברה הסלולארית או הכבלים, במסעדה בעת בלוי ערב, ובאולם נוקיה במשחקי הגמר. כל לקוח שואף להיות "לקוח מועדף".
לכאורה, גם החברות משתתפות במשחק הזה. הן מבטיחות לנו שדרוג בתמורה לפעילות צרכנית, נקודות תמורת רכישה, אחד תמורת אחד, חדש תמורת ישן. הן משכנעות אותנו כי אם רק נתאמץ, ונמצא את המסלול הנכון, ייפתחו בפנינו שערי גן העדן של השדרוג: נהיה "הלקוח המועדף" במועדון הלקוחות שלהם.
חברה אחת אפילו קבעה כסיסמתה את "כל לקוח מועדף": אצל האחרים אתה צריך להתאמץ, אצלנו משדרגים אותך מלכתחילה.
אך האם באמת זוכים הלקוחות הטובים, רבי הערך, לסל ההטבות המגיע להם? האם מאתרות החברות את הלקוח הרצוי, ומעניקות לו זכויות יתר, ותמריצי צריכה הולמים?
פעמים רבות ההיפך הוא הנכון. 
חברות נוהגות להעדיף את הלקוח הרע, זה הממעט לצרוך והמרבה להעיק עליהם. המתלונן, חסר הנאמנות, מי שסל הקניות שלו קטן במיוחד- הם אלו הזוכים למלוא תשומת הלב של החברות, ולסממני העדיפות המבוקשים כל כך.
נשמע משונה? אולי, אבל זו המציאות. כמה דוגמות בבקשה:
- אתה מבצע רכישה בסניף המרכול. כיון שאינך חסיד של הרשת, אתה עורך רק את הקניה הנחוצה לך באותו רגע. את הקניה הגדולה אתה מתכוון לעשות בפעם אחרת, בסניף של רשת אחרת. מסביבך לקוחות נאמנים של הרשת, המעמיסים על עגלתם מכל טוב. עוד ועוד מוצרים נערמים אצלם, ואצלך? מעט מן המעט.
והנה מגיע המסע לסיומו, ואתה ניגש בחשש אל תורי הקופה, בדרכך לשלם ולצאת. אתה חושש: "ודאי אתקע פה שעות ארוכות! הרי ברור שהרשת תעדיף את הלקוח הנאמן שלה, המרבה לצרוך. לו, לצרכן המועדף שלה, היא תפרוש שטיח אדום, ותסייע בידו לשלם, לארוז ולצאת במהירות. לי, ודאי תקצה קופה נידחת ואיטית אי שם בקצה, שלא לומר- מוקצה".
והנה הפתעה. דווקא לך הם מקצים קופה מהירה. שרות יעיל ומהיר המאפשר לסיים את ענייניך במהירות. את האחרים, הללו שהרבו לרכוש, הם "תוקעים" בתור ארוך ואיטי. מה יש, שיסבלו! רק הלקוח הרע- מועדף.
- מוקדי רכישה של מוצרים או שרותים נוהגים להקצות קו ייחודי 1-800 . שרות נפלא, אתה אומר לעצמך. השיחה חינם! אבל המציאות שונה בתכלית. השיחה אינה חינם. היא משולמת על ידי מי שרוכשים מוצר בחברה, וממומנת מתוך כספי הרכישה. רק מי שהחליט לא לרכוש, פטור מתשלום. מי שהחליט לרכוש- משלם! הקונה הטוב מסבסד את הקונה הרע. זה אפילו יותר מגוחך: מכיוון שרוב השיחות למוקדים מתבצעות מהטלפון במשרד (בשעות העבודה 9:00-12:00 ), הקונה הטוב מסבסד למעשה את המעסיק של הקונה הרע.
- והדוגמה האולטימטיבית להעדפת הקונה הרע: מוקד השימור. כל מי מכם שביקש לנטוש (כלומר לגלות אי נאמנות) לחברה המספקת שרותים, זכה ודאי להנות מעולם הפלאים של "מוקד השימור". כל מה שלא יכולת לקבל בעת הרומן, תוכל לקבל עכשיו, בעת הבגידה. הלקוח הנאמן, הצרכן השקט והרווחי, אינו זוכה לטיפול VIP שכזה.
כן. הם מלמדים אותנו לקח חשוב, ועצוב: כל לקוח רע- מועדף!