לאן פני הסוכן?

נכתב ב- 5/1/2012

משיחות עם סוכני ביטוח רבים ניכרת תחושתם כי הועם זוהרו של סוכן הביטוח הכללי. אפשר להבין את תחושתם: מצד אחד "הבאז" הכללי עוסק כיום בסוכן הפנסיוני, לפניו נפתחו עולמות חדשים בשוק ההון והפנסיה, ומצד השני מכרסמים בפעילותו גם החברות הישירות, וגם החברות המסורתיות. הללו, אף אם מכחישות זאת מעל כל במה, מקימות זה שנים מוקדים ישירים במסווה של סיוע לקידום עסקי הסוכן, ולאחרונה פונות – אמנם בהססנות כדרכן- למכירה המקוונת באינטרנט.

ככל שיכחישו החברות את המגמה, הסוכן הכללי בחושיו יודע כי עולמו מאויים.

האם עושים הסוכנים פעולות כראוי במצבי איום על מנת להתגונן בפני הסכנה לגורלם?

האם יש מה לעשות?

אנסה לתרום כאן תרומה מסויימת לחשיבה הנחוצה כל כך לסוכני הביטוח הכלליים, ולגופים האמורים ליצג אותם. אעלה תמיהות אחדות, כמי שמתבונן בהשתאות בהתנהלות הרגועה והאדישה המתקיימת במתרחש בענף, אשר היה צריך לסעור ולגעוש לנוכח המתרחש סביבו.

אין ספק שחלק נכבד מן הטריטוריה שהיה שמורה בלעדית לסוכן האלמנטרי ניטלה ממנו. הזרועות הישירות הוכיחו לציבור כי ניתן, ולעתים כדאי, לצרוך מוצר פשוט זה ללא תיווך ולא סיוע חיצוני.  שיעור שימור הלקוחות המרשים של החברות הישירות מוכיח כי הלקוחות אינן סובלים משירות נחות. למעשה התגבשה קבוצה באוכלוסיה המעדיפה צריכת ביטוח ללא סוכן, גם במחיר גבוה יותר מזה המוצע על ידי הסוכן.

מה עושה ענף המוצא כי מוצריו המסורתיים אינם מיצרים עוד צמיחה? מחפש מוצרים אחרים. לא כן בענף האלמנטרי. גם כאשר הוקם לפני שנים אחדות, ענף חדש לגמרי בביטוח הכללי- אחריות לרכב לאחר אחריות היצרן- נתקל המוצר באדישות ורתיעה מצד הסוכנים, בעוד הוא נמכר בהצלחה באמצעות זרועות שיווק אחרות. כאילו המצב בקרב הסוכנים שפיר, ואין צורך בחיפוש אחר חידושים ופיתוחים. מוזר.

האם אומץ חידוש אחר כלשהו? האם נמכר משהו חדש ומרענן בענף הזה בשנים האחרונות?

שנים רבות, למעשה שנות דור (אני מתבייש לומר) שאיני מצליח להבין את המודל העסקי בו פועל הסוכן הכללי. בעל מקצוע אשר עיקר עיסוקו במתן שרות, אינו גובה תשלום בגין השרות שהוא מעניק?! בעוד המכירה הינה האקט הפחות חשוב, וצרכן הזמן הקטן יותר אצל סוכן הרכב-דירה, היא-היא המעניקה לו את כל הכנסתו. במלים אחרות, עיסוקי הליבה של עסק הסוכן אינו מכניס לו דבר, בעוד עיסוקי השוליים מפרנסים אותו. אם בתקופות של שפע הדבר לא ניכר, שכן הכסף זרם בשפה, והמכירות סבסדו את השרות, הרי בתקופות של לחץ על המחירים הופכת בעיית השרות-בחינם להיות בעיתו המרכזית של הסוכן.

על הסוכן בעת כזו לעשות אחת מהשתיים:

1. להפסיק לתת שרות – ולהסתפק בתפקידו כאיש מכירות מיומן של חברת ביטוח, או סוכנות על.
2. לגבות תשלום בגין השרותים שהוא מעניק, על פי מחירון הגון וידוע מראש.

כולנו עסקנו באחרונה בנושא עמלות הבנקים. אלו עמלות שרות מוצדקות, גם אם ניתן להתווכח על גובהן. מתי יעסוק הציבור בסוגיית עמלות השרות של הסוכן?

עוסק הגובה תשלום בגין פעילותו, מוערך יותר על ידי מקבל השרות (כבר שנו ילדי הקטנים: מי שלא מרים גרוש, לא שווה גרוש...). עוסק המציין באופן ברור וגלוי כמה הוא גובה בגין המוצר, וכמה הוא גובה בגין שרותיו השונים עושה צדק עם עצמו ועם לקוחותיו. מדוע ישלם לקוח בגין שרותים שלא צרך? מדוע יהיה לקוח "נודניק" המעסיק את מערך השרות של הסוכן ללא די פטור מתשלום בגין טרחנותו? נפלאה ממני.

הוכחת הקיום של ענף כלשהו, ובכלל זה ענף הסוכנים הכלליים, היא ביצירת חדשנות מתמדת, ובתמחור מודרני ונכון. האם זה קורה?

"דור " בחיי מחשבים, טלפונים סלולריים ואפילו מוצרי מזון הולך ומתקצר, ועומד כיום על חדשים אחדים. הסיבה היא הצורך המתמיד ללכוד את שימת לבו של הלקוח, ולגרותו לצרוך ביתר שאת. מי מיצרנים אלה שאינו מחדש- פעם באריזה, פעם בתוכן, ופעם בשינוי טכנולוגי מוחלט – ידרוך במקום וסופו שיפגר מאחרו. מהו משך "דור" בחיי מוצר בענף הביטוח? 50 שנה? 10 שנים?

בענף בו מתחוללים שינויים כה מעטים כענף הביטוח, סיכוייו של המחדש והמרענן לבלוט גדולים שבעתיים. הסוכן, המתיימר להיות קרוב לרחשי לבו של הלקוח, יכול להוכיח זאת באמצעות יוזמות חדשות, ודרישה לפיתוח מוצרים ושרותים חדשים, העונים לצרכיו של הלקוח המשתנה.

זה הזמן בו יכולים הסוכנים הכללים לבחור בין העלמות איטית וכואבת, לבין פריצה חדשה ומרתקת.