להסיר את המסתורין
נכתב ב- 5/1/2012
בעידן קדמוני (כלומר עד עצם ימים אלה...) עשו תעשיות שלמות כמיטב יכולתם לעטות עננת מסתורין על עצמן. רופאים סביב מיטתו של החולה דיברו עם עמיתיהם לטינית, כאילו לחולה אין זכות להבין במה מדובר. מוסכניק הסביר לבעל הרכב את אשר הוא עומד לבצע ברכבו בעגה מיוחדת למוסכניקים, אשר בן אנוש רגיל אינו יכול להבינה. נציג החברה הסלולרית, המצרף את לקוחו למסלול החדש והחדשני, מונה בפניו שורה של מונחים טכניים רבי מסתורין המורכבים רובם ככולם משלוש אותיות לטיניות האמורות לבטא ידע נשגב מבינתו של סתם אזרח.
חוזי התקשרות המכבדים עצמם כללו לפחות 30 עמודים, ובהם מונחים המובנים לאצטגנינים ובעלי חכמת הנסתר בלבד : "הואיל ו...", "לחלופי חלופין", "עובר ליום", "למעט", "לרבות", "להוציא". סעיפים, וסעיפים קטנים, וסעיפי סעיפים ותת-סעיפים יהיו פזורים בכל מקום, על מנת שחוזה כזה ייחשב בעל ערך. גם טפסים המוגשים למבקש השרות יהיו מובנים כמה שפחות, מורכבים כמה שיותר, ובהירים כליל חורף.
לפתוח חשבון בנק ארך שעות, ולרכוש פוליסה- מעשה הנפלא כמעט מבינת אנוש.
כן, פעם סברו חברות וארגונים כי הברכה שרויה באי-הבנתו של הלקוח. ככל שידע פחות, אמרו לעצמם, כך ידרוש פחות ויקבל עוד פחות זה, ובאה הברכה על מאזנינו. השפה בה דיברו עם הלקוח היתה להם לחומת מגן. תהליכי השרות המסורבלים – למחסום בלתי עביר בפני גחמותיו.
לעתים ניסו לתת לכך הצדקה משפטית: עלינו להגן על עצמנו מפני תביעות, ועל כן יש להוסיף בקרות, חסמים וסעיפי חוזים רבי הסתייגויות ודקי משמעות.
גם ענף הביטוח נהג כך. שנים רבות.
אלא שהמציאות הצרכנית בעולם משתנה במהירות. ארגוני הצרכנים, העיתונות ואפילו בתי המשפט החלו להתייצב לצידו של הלקוח לנוכח המבוך הבירוקרטי שהוצב מולו, ולהעניק לו הגנה רחבה, דווקא בגלל שאולץ להתמודד עם טקסטים ועם תהליכים בלתי-אפשריים .
חברה סלולרית בישראל ננזפה על שתבעה מלקוחה לשלם תשלום שהוחבא אי-שם בתוך החשבונית : "יתכן שלא ירדתי לעומקן של החשבונית הרלוונטיות", אמרה השופטת באירוניה דקה. " יתכן ולא הבנתי את מסתורי השדות, המונחים והחיובים השונים, ויתכן שאי שם בתוך החשבוניות כן מסתתר החיוב".
חברת ביטוח בישראל נשלחה לעשות שעורי בית ולקצר את השאלונים שלה, בעוד הלקוח שוחרר מהצורך לענות על שאלות לא רלוונטיות.
כולם התבקשו במלים אחרות להתחיל "לדבר פשוט". יתרה מזו- התברר כי סיבוך משפטני דווקא עלול להזיק לחברות ולחשוף אותן להפסד בתביעה, בעוד שעד כה נחשב כמערך הגנה משוכלל!
התנועה לשחרור האזרח מכבלי המסובכות החלה בעולם המערבי לפני שנים אחדות. בארה"ב הוציאה רשות ניירות הערך A Plain English Handbook – How to Create Clear SEC Disclosure Documents "". חתום על המסמך אחד, וורן באפט. באנגליה הקים הממונה על שוק ההון והביטוח את Money Made Clear – חברה הקוראת לעצמה "כלב השמירה של הפשטות בשוק ההון".
כבר ב1979 קמה באנגליה חברה בשם The Plain English Champaign, הנלחמת מאז בשמוש בעגה, סיבוך התקשורת וערפול המסרים אותם נוקטים גופים המשרתים את הציבור. החברה מעניקה את הCrystal Awards היוקרתיים שלה לחברות המצטיינות בתקשורת צרכנית פשוטה, ומזכה אותם בכך בהערכה ציבורית רבה. לחברה 70,000 חברות בין לקוחותיה, ביניהם חברות ביטוח ובנקים רבים. 16,500 מהם נושאי תו האיכות שלה.
אחרי הכל במה מדובר? אין כמעט מסמך משפטי, שיווקי או שירותי שלא ניתן לקצרו בחצי. אין תהליך עבודה שלא ניתן לפשט או אף לבטל, עם קצת מאמץ יצירתי והבנה כי הסיבוכיות היא המצאה אנושית, לא כורח המציאות.
מהי פוליסת ביטוח חיים? מהו ביטוח חיים? לפני שנים רבות, עת הקמתי את האגף לביטוח חיים של "ביטוח ישיר" הצעתי לאנשי הפיקוח על הביטוח לנסח כך את הפוליסה: "כל זמן שאתה חי תשלם לנו. כשתמות, נשלם לך". כל היתר הוא תוספות ותבלינים. התוצאה- פוליסת ביטוח חיים בת חצי עמוד, אשר אושרה על ידי הפיקוח, ומאז נבחנה כבר בכל ערכאה אפשרית והוכחה כטובה לא פחות מן הפוליסות הרגילות, בנות עשרות העמודים.
הבשורות הטובות:
ל"דבר פשוט" חוסך כסף רב , במישרין ובעקיפין. פחות תביעות משפטיות, פחות תשלומים לפנים משורת הדין, פחות עיתונות רעה. אבל גם הרבה פחות ידיים מטפלות בשרות, קיצור ופישוט תהליכים והורדת עלויות במכירות ובשרות.
למרבה השמחה, גם השלטון בישראל מצטרף לאחרונה לגל החדש של פשטות ובהירות. ועדה במשרד הבריאות עוסקת בפישוט עלוני התרופות, המועצה לצרכנות מנסחת חוזים אחידים בני עמוד אחד, והמפקח על הביטוח חרט על דגלו את ערכי הפשטות כסיוע לישיר ללקוח לצרוך מוצרים פיננסיים, וכזרז לתחרות החופשית. ישראל עדיין לא שם, אבל היא עושה צעדים ראשונים חשובים.
יותר ויותר חברות מבינות כי אי אפשר לעצור את הזרם הצרכני הזה, ולכן כדאי להצטרף אליו. מרגע שהמסתורין המלאכותי של ענף הביטוח אינו תורם עוד לשורת הרווח, מוטב להסיר את המסתורין, ולהרוויח מן הבהירות.