נכון לצרכן בפעם הראשונה
נכתב ב- 5/1/2012
כל מומחי האיכות, מדמינג עד ג'וראן, מקרוסבי עד רונן, מסכימים כי הגדרתה של "איכות" היא "נכון ללקוח בפעם הראשונה". הגדרה זו הובילה את התאוששות תעשייתה של יפן שלאחר מלחמת העולם השניה, והביאה לאנושות השגים מופלאים ורמת ביצוע שלא נודע כמוה עד אז.
הרעיון שמאחורי הגדרת איכות זו: אם תעשה את זה היטב בפעם הראשונה, לשביעות רצונו של הלקוח, תחסוך הרבה. זמן, כסף, עצבים. מתברר שלעשות דברים היטב נדרש אותו מאמץ הנדרש לעשותם רע. זה רק עולה הרבה פחות. זה מאפשר לבצע כל תהליך הרבה יותר מהר, ומהירות- יגידו לכם כל מומחי בקרת האיכות- מביאה כשלעצמה לשיפור באיכות (בדיוק ההיפך ממה שאמי ז"ל ניסתה ללמד אותי).
רעיון נוסף האוחז בזנבה של הגדרת "איכות" הוא רעיון הנזק המתגבר, שנקרא לו כאן "עקרון 1, 10 ,100 ". הוא אומר בפשטות שככל שתקלה מתגלית מוקדם יותר, עלותה תיקונה נמוכה יותר, עד פי עשרה. אם ביקשת לרכוש חולצה בחנות כלבו, אך כאשר בחרת חולצה כלבבך הסבה המוכרת את שימת לבך לפגם כלשהו בחולצה- לא נורא. אתה מאוכזב, אבל תוכל לבחור לך חולצה אחרת. אם הפגם התגלה בקופה- הנזק רב בהרבה. אחרי שבזבזת זמן רב בהמתנה בתור התשלום, ספק אם תסכים לחזור לחנות ולבחור חולצה חלופית. אם גילית את הפגם רק בבואך הביתה- הנזק רב פי כמה. ואם לא אתה, אלא אשתך היא שגילתה את הפגם? הו-הו!
יש אם כן סיבות רבות לספק לציבור שרותים ומוצרים "נכון ללקוח בפעם הראשונה". זה זול לנותן, ונעים למקבל. העלות הכלכלית של אי-איכות (ר' ספרו המצוין של דר' אברהם חולי בעניין זה) היא עצומה, ובכל זאת מתעקשות חברות רבות לספק מוצרים שאינם עונים מייד על דרישות הלקוח. בדרך כלל- לאחר דרישה מתאימה- הם מתקנים את המעוות, אבל הנזק כבר נגרם.
מדוע סיפקה לי חברת הסלולאר מכשיר חדש, שכרטיס הסים שלו אינו מתאים לו? מדוע לא ידע איש התמיכה בחברה כיצד מסנכרנים בין המכשיר החדש והמשוכלל ליומן הממוחשב שלי (הוא טען בתוקף שזה לא ניתן לביצוע, עד שפניתי לממונים עליו)? מדוע כשצלצלתי אליהם לברר דבר מה הועברתי שוב ושוב למוקד הלא נכון? הכל הסתדר לבסוף, אבל אני איבדתי שקט נפשי- והם איבדו הרבה כסף בדרך.
מדוע גיליתי בצאתי מן המוסך בו טופלה מכוניתי, שמישהו שם שכח לסגור את מכסה המאייד שלי? נתקעתי בדרך עם מנוע מהביל, ואחרתי לפגישה חשובה. המוסך נאלץ לשלוח גורר על חשבונו, ולבצע תיקון חוזר רציני למדי על חשבונו. עוגמת הנפש שלי היתה בקושי שקולה לעלויות המיותרות שנפלו על המוסך.
מדוע אני מגלה רק בשובי הביתה ששכחו לספק לי חלק חיוני במכשיר החשמלי שרכשתי? מדוע אתר האינטרנט אליו ביקשתי להרשם אינו כולל את ההסבר המדויק לדרכי ההרשמה? מדוע שלח ספק שידורי הטלוויזיה שלי טכנאי להחליף את הממיר המיושן, אך לא שם לב שבביתי עוד ממיר כזה (ונאלץ לשלוח את הטכנאי שוב באותו יום)? מדוע אני מקבל שרות אדיב ומוצלח רק אחרי מספר פעמים בו הוא נכשל?
מדוע חברות מוקדים מעדיפות לגייס בבהלה מאות מוקדנים לטיפול בבעיות, במקום לגייס כמה מוחות חושבים שימנעו את הבעיות מראש? מדוע הדרכת עובדים מכוונת אותם להיות אדיבים כאשר יש תקלה, אך אינה מעודדת אותם "להגדיל ראש", ולאתר את התקלות טרם התהוותם?
איני מצליח להבין את ההגיון הכלכלי של טפול כזה. מדוע יצרנים המכירים היטב את "עקרון 1, 10 ,100" מעדיפים לשלם הרבה, במקום לשלם מעט? מדוע אין מאמץ אמיתי להעניק שרות שהוא "נכון לצרכן בפעם הראשונה"?