מסובך זה משובח

מאת: אליעוז רבין

נכתב ב- 5/1/2012

בעולם הנאור מתפשטת כיום מגמה מעניינת, החודרת אט-אט גם לישראל. היא מכונה Administrative  Simplification (פישוט ניהולי), והיא עושה שמות בבירוקרטיות, בהררי הנייר המלווים כל פעולת שרות, וברווחי העתק שמפיקים גורמים שונים שנהנים מאדמיניסטרציה מנופחת.

רשות ניירות הערך האמריקאית הוציאה מסמך ("A Plain English Handbook- How to Create A Clear SEC Disclosure Document") המורה כיצד יש לכתוב תשקיפים: קצר, פשוט, מובן. מדינות החברות בOECD התבקשו להערך בהתאם למסך מפורט ("Cutting Red Tape: National Strategies for Administrative Simplification"), ולהכין אסטרטגיה לאומית לפישוט ניהולי. סיבוך אדמיניסטרטיבי נתפש כיום בעולם כבזבוז משאבים העלול לסכן את כלכלת המדינה, ואף את בטחונה.

אבי בכר, לשעבר מ"מ יו"ר ועדת מל"ח, ומומחה בעל שם עולמי לבטחון לאומי, כתב מאמר שכותרו "הפשטות הנדרשת במצבי חרום", ובו הצביע על כך שסיבוך ניהולי- או בפשטות: אי הבנת הוראות חירום בזמן אמיתי על ידי האוכלוסיה- עלול לגרום לאסון לאומי של ממש.

הממשלה על זרועותיה השונות עמדה (בצדק) על עיקרון "הגלוי הנאות" כדרישה חד משמעית מחברות בעלות מימד ציבורי. אבל הממשלה שכחה לדרוש במקביל גם פישוט –ניהולי. חברות אשר נדרשו לגלוי נאות מצאו דרך מתחכמת ופשוט "מסרו את הספר" ללקוח. קח וקרא בעצמך!  למעשה פשוט הטביעו בשם הגלוי הנאות את הצרכן בעודף מידע.

גם חברות עסקיות רבות עדיין נמצאות בעידן שבו "מסובך- זה משובח". חלקן מאמינות כי הן מפיקות רווחים מבורותו של הלקוח, וחלקן פשוט סבורות כי מדובר בגזרת שמיים. על מה מדובר? על עודף ניירת, על תהליכי צרכנות מורכבים וכבדים, על שפת עגה שאינה  מובנת לשום לקוח.

האם פוליסת ביטוח חייבת להיות כל כך עבה, ולהכתב בשפה משפטית זרה ומוזרה? האם נטילת משכנתא חייבת להיות תהליך ארוך ובלתי מובן של לך ושוב, הבא ניירת וחתום אינספור פעמים? האם ההמתנה למענה מוקד השרות הטלפוני אינה עולה למשק כמו ההמתנה בפקקי תנועה? מדוע חברת התקשורת מדברת איתך במושגים שאינך יכול להבין, ואחר כך טוען שהסכמת לרכוש את מה שלא הסכמת?

שום דבר מאלה אינו גזרת שמים, ובודאי שאינו מועיל לחברות הנוקטות את שיטת הסיבוך. מוקד לא יעיל גורם עלויות תפעול גבוהות מאד, שפה לא מובנת מולידה ביצוע שגוי של הזמנות לקוח, ואי הבנת הלקוח מיצרת תביעות כספיות רגילות ויצוגיות. כל אלה מאיימים כיום על חברות חובבות סיבוך, ומעיקות על מאזניהן. אפילו בישראל קיימות כבר פוליסות ביטוח בנות חצי עמוד (הכוללות את כל הדרוש). בנקים למשכנתאות לומדים להמציא ללקוח הלוואות בהליך קצר. חברות שרות כותבות כתבי שרות בשפה פשוטה ובהירה, המלמדת את הלקוח מה מגיע לו, ומה אינו מגיע לו.

חברה הנוקטת תפיסה מודרנית זו חוסכות מיליונים. היא יוצרת לעצמה יתרון בדעת הקהל, והעדפה למוצריה ושרותיה. אפילו שביעות רצון עובדיה גבוהה יותר, מכיוון שאינם חווים את החיכוך המתיש שבין נותן השרות לבין הלקוח  המבולבל והמתוסכל.

יש לפישוט הניהולי אפילו הבטים של איכות הסביבה. בחברה פיננסית מסוימת בה אומצה תפיסת הפישוט נחסך נייר בעלות של כששה מליון ₪ לשנה. כמה יערות גשם בברזיל נשמו לרווחה.

ככל שהציבור יהיה ער לזכותו לקבל שרות פשוט ומובן, כן ירבו החברות אשר יצטרפו למגמה העולמית המבורכת הגורסת שפשוט- זה יעיל.