תקווה לשנה החדשה

פורסם במגזין "עדיף" 12/9/2012 ערב ראש השנה

יש צדק פואטי במה שקורה לאחרונה: גופי ביטוח רבים, חברות וסוכנויות, מגלים את קסם הפשטות ואת מחיר הסיבוך.  כידוע אנו פועלים כבר מספר שנים בענפים תעשיה שונים, ומנסים לפשט את הממשק הצרכני שבין חברות נותנות שרות ללקוחותיהן.

לפני כ-10 שנים הוכחנו (בפוליסות שכתבנו עבור אגף ביטוח חיים מסוים) כי ניתן לכתוב את  הנדרש למוצר ביטוחי  בעמוד אחד או פחות, באותיות קריאות וברורות, ובהדגשת כל מה שחשוב ומה שמוחרג. כל המתבונן בפוליסות אלה תמה: מה בעצם כתוב ביתר העמודים שבפוליסה? מדוע שוק הביטוח לא אימץ את האפשרות הזאת, והמשיך לדבוק במסמכים הקיימים?

במערכת הבנקאות קיימת מודעות רבה לחשיבות הפישוט והקיצור, ובנקים מנסחים בעזרתנו  טפסים וחוזים  לנוחות הלקוח. אחד מבנקי המשכנתאות אף למד להמציא למרבית לקוחותיו הלוואת משכנתא טלפונית תוך כ- 10 דקות, ללא ניירת מיותרת, וללא "תלך-תבוא" .

עולם הסלולאר התפכח בברוטאליות לאחר שסיבך עצמו למוות במוצרים מורכבים, בלתי מובנים, הדורשים תמיכה של מאות מורי-נבוכים, הנבוכים בעצמם מגודש המידע. כל החברות השיקו לאחרונה מוצרים חדשים, שסיסמת ה"פשוט" מרחפת מעליהם.

והנה, אפילו ענף הביטוח, שיצר בעבר מערכות סבוכות להפליא, ומסמכים בלתי מובנים שבתוכם סתירות פנימיות ושגיאות (חלקן משעשעות), מתעורר להבנת הבעיה. יש "באז" חיובי מצד חברות, הפונות ומתעניינות ואף עושות מעשה על מנת להתקדם ולהפוך את מערכיהם למודרניים, יעילים ופשוטים. גדלה ההבנה כי דיבור פשוט עם הלקוח מבטיח פחות חיכוך, פחות כעס, ופחות תשלומים. גם מנהלי הסיכונים בחברות הביטוח מגלים יותר ויותר שאינם יודעים עוד למה התחייבה החברה, מה הבטיחה, ובעיקר- מה חושב הלקוח שהחברה הבטיחה לו.

העליתי בשיחה עם אחד מן המפקחים על הביטוח בעבר את הטענה כי בירוקרטיה מיותרת עולה כ30% מהוצאות ההנהלה והכלליות של חברות הביטוח. הוא חייך ואמר :" 40%".

רגולציה אינה תרוץ לחוסר התיעלות. הרגולציה על הבנקים וחברות התקשורת אינה קטנה יותר, ובכל זאת נעשים שם צעדי התייעלות ופישוט ניהולי. התעוררותן של חברות ביטוח לטיפול בגודש התהליכים והמלל הקיימים היא אם כן בשורה משמחת לקראת השנה החדשה.

פישוט ניהולי אינו אסתטיקה, אלא בחסכון והתיעלות. מערך המדבר עם הלקוח בשפה פשוטה יוצר חסכון ישיר בעלויות (פחות מוקדנים, פקידים, נייר), לצד חסכון עקיף (פחות תשלומים לפנים משורת הדין,  תביעות משפטיות, יותר מוניטין).

חברת The Plain English Campaign עמה אנו קשורים, המובילה באירופה מאז 1979 בפעילות הפישוט הניהולי מציגה באתר האינטרנט שלה כמה דוגמות משעשעות של צורת כתיבה בירוקרטית , לצד ניסוח פשוט ונכון. הנה שתיים מהן:

הניסוח המקורי:

High-quality learning environments are a necessary precondition for facilitation and enhancement of the ongoing learning process.

הניסוח החדש:

Children need good schools if they are to learn properly.

הניסוח המקורי:

Your enquiry about the use of the entrance area at the library for the purpose of displaying posters and leaflets about Welfare and Supplementary Benefit rights, gives rise to the question of the provenance and authoritativeness of the material to be displayed. Posters and leaflets issued by the Central Office of Information, the Department of Health and Social Security and other authoritative bodies are usually displayed in libraries, but items of a disputatious or polemic kind, whilst not necessarily excluded, are considered individually.

הניסוח החדש:

Thank you for your letter asking for permission to put up posters in the library. First we will need to see a copy of the posters to make sure they won't offend anyone

שיהיה לכם חג שמח!