פחות בקרה- יותר איכות

פורסם ב"עדיף", ב- 5/11/2012

המהפכה התעשייתית ביפן שלאחר מלחמת העולם הראשונה היא הדגם המוצלח ביותר בהסטוריה של מודל איכות תאורטי המיושם בפועל. למעשה הוא יושם על אומה שהפכה בזמן קצר מאומה חקלאית, נחשלת, לאומה יצרנית מצליחה. מי שאחראי הן על התאוריה , הן על ישום מהפכת האיכות ביפן ההרוסה הוא פרופ' ויליאם ס. דמינג ( October 14, 1900 – December 20, 1993), פרופסור לסטטיסטיקה שנשלח על ידי  האמריקאים לשקם את הכלכלה היפנית במסגרת תכנית מרשל. נוסחת הקסם שהמציא דמינג נקראה TQM  והיא מבוססת על מספר עקרונות פשוטים, התקפים עד היום. אחד מעקרונות אלה הוא : "פחות בקרה= יותר איכות". איכות, אגב מוגדרת בפשטות כ"ביצוע התהליך נכון ללקוח בפעם הראשונה"

זה נשמע מוזר. זה נוגד את האינסטינקטים של מרבית המנהלים, אבל זה פשוט נכון.

מתברר שביטול תפקיד "מבקר האיכות", או כל פונקצית ביקורת רשמית בכלל, מעלה פלאים  את איכות התוצרים בתהליך. איכות התעשיה היפנית הדהימה את העולם המערבי כאשר הגיע לתהליכים קצרים, פשוטים ונטולי שגיאות. תהליכים נטולי בקרה השיגו איכות כה גבוהה עד שהתירו רק 3.4 מליוניות של תוצרים שגויים לכל מוצר. (לשם השוואה- שעור השגיאה המקובל בתעשיית הביטוח הוא 15%-20%). מיותר לציין איך היה נראה עולם השרות, ובתוכו עולם הביטוח בישראל, לו רק ב3.4 ממליון פוליסות היתה נופלת שגיאה כלשהי. כמה זמן, עגמת נפש, כסף ומוניטין היו נחסכים לחברות וללקוחותיהם. כמה זמן היה מתפנה לסוכן לצורך מכירה, לולי הצטרך לטפל כל העת בטעויות ותיקונן!

ההגיון מאחרי עקרון "פחות בקרה= יותר איכות" הוא הראש הקטן של מי שעוסק בתהליך כלשהו, ויודע שיש מי שמבקר את פעילותו. בפועל נוכחות גוף מבקר כזה מסיר את האחריות על איכות הביצוע מהמבצע. "ממילא", הוא אומר לעצמו, "יתפסו אצלי בסוף שגיאות. תפקידי אם כך הוא למצוא הגנה משפטית טובה ככל האפשר מפני הביקורת, ואם אפשר- להמנע מעשייה באופן מוחלט!"

בשיטה היפנית אחראי כל פועל יצור על חלקו בביצוע, ולא יעלה בדעתו להעביר לבא אחריו בשרשרת הייצור מוצר ובו שגיאה.

אני רואה מיד את כל הקוראים הקופצים כנגדי בחיוך נצחון, ואומרים:" בטח, ביפן זה עובד. לא אצלנו". לא נכון. איכות התעשיה הישראלית המתבססת על עקרונות הTQM טובה יותר מזו היפנית.

מה אפשר ללמוד מזה על היחס בין רגולטור (כל רגולטור. לאו דווקא זה המפקח על ענף הביטוח) לבין היצרן? אם אנו רוצים להגיע לאיכות ביצוע כזו שתביא רווחה ליצרן וללקוח, על הרגולטור לצמצם עצמו ככל האפשר. עליו לקבוע כמה עקרונות משחק, ולא להתערב במשחק עצמו. עקרונות כאלה יכולים להיות למשל:

• ההון הדרוש לחברת ביטוח
• איכות מנהליה
• פישוט מסמכיה, על מנת ליצור נגישות לקורא

 מדוע מתערב הרגולטור בנוסח הפוליסות ובאיכות המוצרים? אם בכלל,  שאיפתו צריכה להיות: כמה שיותר מוצרים ומגוון רחב ככל האפשר. המציאות הפוכה.כיום כל הפוליסות דומות זו לזו הן בתכניהן, הן בניסוחן. חלק מן הפוליסות הן "תקניות"- חטא על פשע.

חברות הביטוח, כדרכו של כל גוף מבוקר, מקטינות ראש, ומעדיפות ליצור לעצמן הגנות חוקיות מפני תביעה אפשרית, במקום ליצור רווחה, נאורות ותועלת לציבור. "למה לי להמציא מוצר חדש, או לנסח באופן שונה את הפוליסה", אומר לעצמו המנהל בחברת הביטוח. "עדיף ללכת בדרך הסלולה. כך לא יוכלו לבוא אלי בטענות".

ככה לא יוצרים איכות. נוכחנו בעוולות רגולצית-היתר במפולת העולמית ב2008. תגובת הרגולטורים לכשלונם היתה: עוד רגולציה. זהו מהלך הפוך מן הדרוש, אשר לא יצור מהפכה איכות אמיתית, לא בשוק הסלולארי, לא בשוק הבנקאי, לא בשוק הנדל"ן ולא בשוק הביטוח. רק התרחקות הבקרה מפעילות יתר תחזק את איכות המוצר ותיצור רווחה אמיתית.