שרות? מה זה הדבר הזה?

פורסם ב"עדיף" ב- 28/11/2012

השנה היא שנת השרות", הכריז בחגיגיות מנכ"ל אחד. "השרות הוא בראש מעניינינו", אמר רעהו. "רק שרות יביא אותנו להשגים ויצור לנו יתרון על פני מתחרינו" סיכם השלישי בתוקף.

כן, ודאי הם צודקים. יש דבר כזה, "שרות", וכנראה חשיבותו רבה עד מאד. חברות משלמות כסף רב לחברות הדרכה כדי שילמדו את עובדיהם "שרות טוב מהו", ונהרות של מלים נכתבות על חשיבות השרות האיכותי בעולם המודרני. הכל יודעים לצטט את רעיון "אפקט הWOW", או את רעיונות ה"אקסטרה" בשרות. מאמצים, כסף, שימת לב ניהולית- והתוצאה? לא משהו!

מוקדנים אדיבים מרתיחים את נשמתי כאשר במקום לפתור את בעייתי הם מודים לי בחום על "שהמתנת על הקו", ומוסיפים גם "שיחתך חשובה לנו". הם מקנחים ב"שמחתי לעמוד לשרותך". הכל מבית היוצר של תורת הדרכה כזו או אחרת, וטקסטים מנומסים יותר או פחות שכתבו עבורם מומחים. רק דבר אחד לא קורה: השרות אינו מתבצע. פתרון לבעיה- אין.

הכל שואפים ל"שרות איכותי", אבל בדרך שכחו עניין פעוט: לנסות ולהגדיר (לעצמם ולסביבה) – מהו הדבר הזה שנקרא שרות.

לכאורה זה ברור. כולנו לקוחות, וכולנו נותני שרות. כולנו "יודעים" מהו שרות. למעשה, כל ספרי הניהול מציעים אין ספור הגדרות ל"שרות איכותי", אך אף אחד מהם אינו מציע הגדרה ל"שרות"! נשמע מוזר? כן. אבל זו המציאות. או. קיי – אני מבין מה זה "איכותי". אבל שרות? מה זה- הדבר הזה?

חשיבות הצורך בהגדרה מקצועית ברורה: כאשר אתה יודע מהו הדבר, אתה יכול לדעת אם יש לך אותו, אם אין. אתה יכול להעריך את מצבו אצלך, ואת מצבו אצל האחרים. אתה יכול לשפר אותו. בהעדר הגדרות מקצועיות נאלצתי (לצורך כתיבת ספרי "הספר, נכתב עבור מי שרצה לעבוד לפי הספר אבל לא ידע על איזה ספר מדובר") להגדיר לראשונה מהו שרות:

"שרות הוא תהליך ייצור שביעות הרצון של הלקוח". פשוט מאד.

אם אין לך תהליך כזה, יעיל ואפקטיבי, שמטרתו ותוצאתו היא- שביעות הרצון של הלקוח ממך וממה שיש לך להציע- אין לך שרות.

עכשיו, כשההגדרה הפשוטה הזו בכיסנו, אפשר להתחיל לעבוד: מי הוא הלקוח (בחברות הביטוח נוהגים לעתים להגדיר את הסוכנים כלקוחות...) ? מה יביא לשביעות רצון אצלו (בודאי לא גישה מופקרת הגורסת ש"הלקוח תמיד צודק". לקוח, כמו כל אחד צריך גבולות. מה אפשרי ומה לא אפשרי. אבל צריך להסכים איתו על כך מראש)? איך נבדוק אם שביעות הרצון אכן קיימת, ונמשכת לאורך זמן? ולבסוף, האם התהליך שבחרנו לצורך יצירת שביעות הרצון של הלקוח הוא התהליך היעיל, הזריז, הפשוט והבהיר ביותר האפשרי?

בהגדרה זו של "שרות" יש חלקים 'קשים' ("תהליך ייצור") הדורשים מומחיות של אנשי או"ש, מהנדסים ומאפייני תהליכים. יש בו חלקים 'רכים ("לקוח", "שביעות רצון") הדורשים מומחיות של אנשי שיווק, אנשי משאבי אנוש ופסיכולוגים. החיבור של כל אלה, לתהליך אחד מהודק וקליל מבטיחה לארגון סכוי טוב להעניק שרות, ואם אפשר- שרות איכותי.