דם חדש- וכסאות מוזיקאליים

פורסם ב"עדיף"ב- 25/12/2012

בטיולי בנורווגיה לפני שנים, הגעתי לכפר קטן , הנטוע בפסגתו של הר תלול. מעבר ליופיו הנשגב של המקום לכדה את העין מיד תופעה מוזרה: תושבי הכפר כולם נראו בדיוק אותו דבר, לבנים, חיוורים וחולניים למראה. חלקם נעו בכסאות גלגלים, נעזרים בבני משפחתם. ההסבר לתופעה היה מרתק: עקב מזג האוויר החורפי הכפר מנותק מסביבתו במשך 8 חדשים בשנה, בהם התושבים נסגרים בבתיהם, ואינם יכולים לצאת מתחומי הכפר. שנים של נישואין והולדה בתוך המשפחה ניוונו את התושבים, ומנעו את התפתחותם הטבעית ואת השבחת הגזע.

בענף הביטוח מתרחשים מדי פעם בפעם החלפת בעלות, שינויים בהנהלה או ארועים אחרים הכורכים עימם שינוי פרסונאלי. כמעט תמיד ילווה הדבר בתזוזה מסיבית של מנהלים ומנהלי ביניים מחברת ביטוח א' לחברת ביטוח ב' וחוזר חלילה. מנהל השיווק של "צוק איתן לביטוח" מחליף את מנהל המכירות של "ארזי-עד לביטוח", אשר הופך בעצמו למנכ"ל החברה –בת של "סמבטיון ביטוחים". המנכ"ל היוצא של "סמבטיון" מתמנה למנהל השיווק החדש של "צוק איתן", ומודיע על 'שינויים מרחיקי לכת' שהוא מתכוון להנהיג בחברה. מנכ"ל 'סמבטיון' הנכנס מודיע מצידו ש"טוב לחזור הביתה" (הוא הרי היה שם עד לפני שנתיים ראש צוות!)

בסופו של כל סבב מינויים כאלה לא קורה למעשה דבר. המוצרים נותרים דומים, שיטות הנהול אחידות, רמת השרות שווה פחות או יותר. יכולת ההשרדות וההסתגלות של צוותי-הנהלה אלה נותרת אף היא דומה להפליא. כל מנהל מביא איתו את הידע וההרגלים שספג בענף, והתרומה שלו לשבירת פרדיגמות, או ליציאה מחוץ לקופסה (תבחרו אתם את הבטוי המתאים) שולית. אתה מקבל שוב ושוב את אותם אנשים עם אותן התנהגויות. שום טובה לא צומחת ללקוח.

הענף מלא באנשים טובים, אך תרבותו אחידה ומשעממת.

עדות יפה לכך היא הטענה הנשמעת בענף על "עומס אדיר" של שינויים. "איננו יכולים לעמוד בקצב השינויים שמכתיבה הרגולציה" היא טענה המושמעת מפי כל. אבל העובדות שונות מאד: כל סניף ממוצע של רשת מרכולים חווה בשבוע יותר שינויים משחווה ענף הביטוח בשנה שלמה. הטלטלות בענפי התקשורת גדולות ותכופות עשרות מונים מאלו המתרחשות בענף הביטוח. הרגולציה בענפי רכב, או הבנקאות לא פחות תובענית. אילו היו מגיעים לענף הביטוח מנהלים מענפי הקמעונאות, התקשורת, הרכב או ההי-טק, היו הדברים נראים בפרספקטיבה אחרת לגמרי. יכולת העמידות של הענף בפני שנוי  היתה משתפרת.

מדוע כל הפוליסות דומות? מדוע מבצעי המכירות מחקים זה את זה? מדוע רמת השרות דומה כל כך? מדוע המצאתיות היא מילה גסה? מפני שמדובר כמעט תמיד באותם אנשים, העוברים ממקום למקום ומביאים איתם את הרגלי העבר.

הזרמת דם חדש לענף היא נשמת אפה של השרידות וההסתגלות. הבאת ידע מבחוץ משביחה כל ענף, ומציגה פתרונות מקוריים לבעיות בלתי-פתירות לכאורה. רק בענף הביטוח קיימת מערכת סבוכה של קשרים עם סוכנים? לא ולא. בענף התעופה למשל מתקיים קונפליקט דומה. רק בענף הביטוח נדרשת חברה להעניק שרות לאלפי לקוחות באמצעות הטלפון או האינטרנט? לא ולא. בחברות האינטרנט או התקשורת הדבר מתבצע בהקפים גדולים בהרבה.

דווקא הדוגמאות הבודדות בהם מעזה חברה להביא מנהל "מבחוץ" מוכיחות עד כמה תרומתו של זה לתרבות הארגונית גדולה וחשובה. מקוריות החשיבה, והתרבות השונה שמביא איתו מנהל כזה מזרימה דם חדש וטרי לעורקי הענף.

בכפר הנורווגי השלו אפשר כנראה לחיות עם המצב. בחורף השלג נערם, ושמש חצות זורחת. הנוף פסטורלי, ומזג האוויר נותר ללא שנוי מזה אלפי שנים. לא זה המצב בענף הביטוח.