תאום צפיות ככלי ניהולי

נכתב ב- 2012

פנה אלי לאחרונה מנהל שעמד לקראת קבלת עובד חדש לצוותו. אותו מנהל חש אכזבה מעובד אחר בצוותו והכריז כי הפעם הוא מתכוון לערוך תיאום ציפיות מקדים ולהבהיר לעובד החדש כבר עם כניסתו לתפקיד מה מצופה ממנו "כדי שלא יהיו ביננו אי הבנות".

פעמים רבות אנו משתמשים במונח "תיאום ציפיות". בין מנהל לעובד, בין העובד למנהל, בין בני זוג, שוכר למשכיר ועוד דוגמאות להכביר. אך מהו תיאום ציפיות אמיתי ואפקטיבי? לעיתים קרובות מזמין תיאום הציפיות בעצם מבהיר את ציפיותיו מהצד השני אך מה לגבי ציפיות הצד השני מאיתנו? האם אנחנו אכן מודעים להן והאם הן חשובות?

התשובות לשאלות אלו הן כמובן "כן" ו"כן". תיאום ציפיות נכון ואפקטיבי הוא כזה בו שמים את הכל על השולחן, אין בו מקום להנחות והשערות, יש בו מקום רב לסקרנות, עניין ופתיחות רבה. נקודת המוצא שלנו חייבת להיות שתקשורת טובה לאורך זמן חייבת להתבסס ההבנה כי בתקשורת בין אנשים ישנם "נקודות עיוורון" רבות ושיפור מנגנון התקשורת מתבסס על כנות וצמצום אותן נקודות עיוורון.  

היטיבו לתאר את המורכבות הזו הפסיכולוגים ג'ו לופט והארי אינגראם (1970) במודל שבנו והידוע בשם "חלון ג'ו-הרי". המודל מורכב מחלון המחולק לארבע שמשות:

התחום הציבורי- החלון אשר מייצג את כל הדברים שידועים וגלויים לי ולאחר. כאן אין סודות, נכללים כאן כל מה שנקלט בחוש הראייה – מראות והתנהגויות של שנינו.

התחום החבוי- הדברים שידועים רק לי ואינם ידועים לאחר. האינפורמציה החבויה מאחורי חלון זה הינה בחירה של האדם שמקורה בצורך בפרטיות או בשליטה. צמצום של חלון זה או הרחבתו נמצאים בשליטת האדם ומתנהלים על-פי מידת האמון שהאדם רוחש לזולת. בתיאום ציפיות אפקטיבי נצמצם את החלון החבוי ונחשוף בפני האחר תמונה רחבה ככל שניתן אך מבלי לחשוף אינפורמציה השמורה לדרגים גבוהים יותר משיקולים מקצועיים.

תחום העיוורון- כאן קיים מידע הידוע לאחר, אך לא לי . שמשה זו היא בעלת חשיבות מכרעת שכן ככל שאדע יותר פרטים ורקע על האחר אדע לנווט טוב יותר את העבודה מולו.

תחום הלא מודע-  כל ה מידע שאינו ידוע לי ולאחר.  

בתיאום ציפיות נכון אם כן נשאף אם כן להגדיל את התחום הציבורי, זאת ע"י חשיפה מקסימאלית של הציפיות והצרכים של המנהל מהעובד (צמצום התחום החבוי), וע"י בירור מקסימום פרטים על צרכיו וציפיותיו של העובד מהמנהל וממקום העבודה (צמצום תחום העיוורון).

בהצלחה!