חרב הלשון המתהפכת

פורסם ב"עדיף" ב- 20/3/2013

הפעם בדעתי להעסיק אתכם בזוטות. עניינים קטנים ולא ממש חשובים. לפחות לכאורה. מלים, ניסוחים ובטויים שאתם פוגשים יום יום, ואינכם מייחסים להם חשיבות רבה. מה שנקרא: עיסוק בקטנות.

תקשורת בין בני אדם מנסה ליצור חיבורים, להעביר מסרים, ללמד. תקשורת יעילה- משיגה את מטרותיה. תקשורת יעילה פחות יוצרת אי הבנות, חוסר ידע, לעתים- ריב. לא נדיר לראות שני אנשים עומדים ומתווכחים בעוצמה על סלע מחלוקת שמתברר לאחר מכן כהסכמה מוחלטת. הם פשוט לא הבינו אחד את השני.

בחיים העסקיים תקשורת לא יעילה פרושה אבדן כסף. אי הבנה עם לקוח יוצרת עלויות תפעול חדשות (טלפונים חוזרים של הלקוח לברור, בקשה לקבלה מסמכים נוספים), הפסד כספי ישיר (פשרות 'לפנים משורת הדין', תביעות משפטיות) והפסד כפי עקיף (אבדן מוניטין, בריחת לקוחות, אי הצטרפות לקוחות אחרים). אי הבנה כזו נחשבת על פי התקינה המודרנית בנושא ניהול סיכונים בגופים פיננסיים, לסיכון פיננסי מהותי שעל מנהל הסיכונים בחברה לקחת בחשבון.

ממה נוצרות אי הבנות כאלה? לרוב- משטויות. מזוטות, כאמור לעיל. ממילה או משפט שנכתבו ברשלנות. מסייג שהושמט בשיחת מכירה. ממכתב מנוסח רע. מניסוח בכפל משמעות. עוד צרה צרורה היוצרת אי הבנות למכביר: שמוש בעגה, ז'רגון מקצועי המובן רק ליודעי ח"ן מעובדי החברה, אך מהווה חידה בלתי פתירה ללקוח ממוצע.

בעבר, כאשר ניהלתי חברה שחלק מעיסוקיה היה למכור מודעות פרסום בעיתונות, נאלצתי לפצות לקוח אשר טען שלא קיבל את המודעה שהזמין. גם הוא וגם מנהלת המכירות טענו בתוקף שהצד השני טועה, והכל כתוב בברור בהזמנה עליה חתם הלקוח. בדיקה מהירה גילתה שהוא הזמין מודעה "ש/ל". מה זה "ש/ל" תשאלו? ובכן, זה בדיוק היה סלע המחלוקת . הלקוח טען שהזמין מודעה "ש/ל= שמאל, לפני" (עמוד שמאלי, לפני אמצע העיתון. זוהי המודעה היקרה ביותר בעיתון). מנהלת המכירות טענה שהזמין מודעה "ש/ל= שחור, לבן" (מודעה נטולת צבע, הזולה ביותר בעיתון).

הנה כמה דוגמות משעשעות לניסוחים כאלה, הניתנים להבנה על ידי כל אחד כפי רצונו:

"אחרי משא ומתן ארוך, העסק נסגר" (יש עסק, או אין עסק?)

"תראה: העיניים שלה עצומות!" (גדולות ופתוחות לרווחה, או קטנות וסגורות?)

"אין ספק: גולדה מאיר היתה נפילה" (כשלון מוחלט, או מענקי הדור?)

"בעקבות תחנוני בני הזוג, הרב התיר את הנישואין" (חתונה, או גירושין?)

"הורדתי את התמונה שלו מהאתר" (יש תמונה, או אין תמונה?)

אני בטוח שבמאמץ קל תוכלו גם אתם לחשוב על ביטויים דו-משמעיים כאלה, משעשעים יותר או פחות, העלולים לגרום לכולנו חיים קשים במגע עם הלקוח.