סלחו לי בבקשה- אני לא מבין

פורסם ככתבת אורח מרכזית במגזין The plain English Campaign, דצמבר 2012

25 שנים מאושרות עברו עלי בניהול חברות בתעשיות השונות כמו ביטוח, תקשורת ומוצרי צריכה. הדרכתי אנשים, התמודדתי עם תהליכי עבודה מורכבים, והובלתי תכניות  פישוט והתיעלות. דנתי עם סוכני ביטוח, עורכי דין, מנהלי חשבון ודירקטורים, ותמיד חשתי שאני סובל מלקות חמורה: איני מבין מה לעזאזל הם אומרים! בישיבות הנהלה נהגו אנשים אלה להגות "Pure spin Offs", “Ebidta”, וגם “EVA”. הסוכנים שעבדו אצלי דיברו על "Sales pitch", ולאטו "סברוגציה", "תוחלת חיים" ו"אכ"ע". והכי חשוב :"יעדי תפוקה". נהגתי להניד בראשי, פעם בהסכמה ובעם בהתנגדות, מכיוון שלא ממש הבנתי על מה הם מדברים.

זו היתה הסיבה העיקרית בגללה הקמתי את "דבּר פשוט" לפני חמש שנים. אי יכולתי להבין את העגה בה דיברו כולם הפכה לכוח המניע מאחורי הצלחתנו.

במסגרת המהפכה בעולם הביטוח שחוללה "ביטוח ישיר" (הראשונה ופורצת הדרך בביטוח הישיר בישראל) כתבנו פוליסות המתאימות למכירה בטלפון: בנות עמוד אחד לכל היותר. הלקוח אהב את זה, המפקח על הביטוח אישר, והחברה פרחה.

"דבּר פשוט" מקדמת את הפישוט הניהולי בישראל. אנו מסבירים לבנקים, חברות ביטוח, חברות תקשורת ומשרדי ממשלה כיצד הם יכולים להרוויח ממהפכת הפישוט. הלקוחות הראשונים שלנו היו כאלו שהכירו אותי אישית, ואהבו את מה שעשיתי כמנכ"ל ויו"ר בחברות השונות. בהדרגה, עברו הדברים מפה לאוזן, וחברות נוספות החלו פונות אלינו.

אנחנו מרגישים את השנוי באוויר. חברות שהתפרנסו בעבר מיצירת ערפול מכוון עבור לקוחותיהם הבינו שבהירות- רווחית יותר. תעשיית הסלולאר לדוגמה, עוברת מהפכה של ממש במובן זה. הם הפסידו מליונים רבים על תכניות מורכבות ומבלבלות, בנסיון עקר לקיים ולתמוך בהם. לקוחות מרדו בשפה המבלבלת שחברות אלו נקטו, ופנו לבתי המשפט לממש ההבטחות שניתנו (או לא ניתנו- מי יודע?) בחוזים המורכבים שלהן.

"הרגולציה" היא התירוץ הנפוץ ביותר בקרב חברות תחת רגולציה, בהתנגדותן לבצע פישוט ניהולי. זה בדיוק מה שזה: תירוץ. כתיבת טקסטים פשוטים גם תחת רגולציה אפשרית בהחלט. אנו מקיימים דו שיח מתמיד עם רגולטורים ונציגי ממשלה ונתקלים אצלם בפתיחות ומוכנות.

במשך השנים נהנינו מקבלת פנים חמה ומעזרה רבה מצד The Plain English Campaign. כל בקשה נענתה בשמחה, ואוצר הידע והמידע שלהם היה לנו למדריך.

אני חושב שאנחנו עושים את הדברים קצת אחרת מהם. בעיקרון אנו נוקטים את גישת 2 הצעדים בבואנו לפשט מסמכים.

תחילה, אנו עוסקים בטקסט עצמו.אנו מקצרים אותו ואז משנים את מבנהו ואת מראהו כדי להפכו קריא ככל האפשר. כך מתקצר המסמך בדרך כלל ב20%-25%.

ואז אנו צוללים אל תוך תהליכי העבודה הנמצאים ביסודו של המסמך. אנו שואלים את החברה שאלות קשות. האם הם בטוחים שתהליך מסוים נחוץ? אם לא, האם אפשר לוותר עליו כדי לפשט  את חיי הלקוח?  האם יהיו מוכנים לוותר לחלוטין על סעיף כלשהו, לטובת פשטות הבנת המסמך?

אם תהליך "רה-אינג'נירינג" כזה מצליח, תוצאתו תהיה קיצור נוסף של כ- 40% באורכו של המסמך. הרווח הנוסף הוא תהליך עבודה  בהיר, רזה ורווחי יותר עבור החברה.

הנה דוגמה. בישראל כוללת פוליסת ביטוח הרכב סעיף "דמי קימום פוליסה". זה אומר שאם תבעת את חברת הביטוח, יהיה עליך לרכוש מחדש את החלק בפוליסה בגינו קיבלת פיצוי. אורכו של סעיף זה כעמוד אחד. לקוחות מתקוממים מרה ואינם מבינים מדוע עליהם לשלם מחדש עבור פוליסה שכבר נרכשה. חברת ביטוח שעייפה מריב עם לקוחותיה על סעיף זה, פנתה אלינו וביקשה "שנעשה משהו" בסעיף בלתי מובן זה, על ידי כתיבתו מחדש בדרך קצרה וברורה.

אנחנו הלכנו צעד אחד רחוק יותר. מצאנו כי הכנסותיה השנתיות של החברה מסעיף זה שווה בשקלים למספר הפוליסות שהיא מוכרת. הצענו להם לייקר את הפוליסות שלהם בשקל, ולהפטר מהסעיף. הם מציעים עכשיו מוצר משופר שאינו מכעיס את הלקוחות, ושמחו לשלם לנו על זמננו.