כמה פשוט להיות פשוט!

פורסם ב"עדיף" ב- 17/7/2013

הערות בעקבות עמדת הממונה- "עקרונות לניסוח תכניות ביטוח"

אני מבקש לברך את המפקח על הביטוח ואנשיו על מסמך יסוד חשוב שהוציאו תחת ידם, ובו (סוף-סוף) "עקרונות לניסוח תכניות ביטוח". אין הרבה נושאים חשובים יותר לעולם הביטוח מזכותו הבסיסית של הלקוח להבין מה רכש, ועל ידי כך לאחוז בידו כח צרכני אדיר, אשר ישפיע על התנהלות היצרנים לאורך זמן.

במידה מסוימת מתקן בכך משרד המפקח טעות שעשה לפני שנים רבות עת הניף את דגל "הגילוי הנאות". כבר אז טענתי באזני בכירי המשרד כי גילוי נאות ללא פישוט הוא חרב פיפיות, ובאמת במקום לאפשר ללקוח להבין מה הוא קונה, הטביעו אותו המפקח והיצרניות במידע אינסופי וחסר ערך!

המהפכה החלה כאשר קיבלתי לפני כ-15 שנה את אישור הפיקוח לנסח (עבור חב' ביטוח ישיר) פוליסות ביטוח חיים שאורכה של כל אחת לא יעלה על עמוד אחד. פוליסות אלה מהוות עד היום יצירה צרכנית, אשר לאכזבתי ( אך לא להפתעתי) לא הלכה אף חברת ביטוח בעקבותיה. אולי לא היה להן עניין שהלקוח יבין? מי יודע.

והנה יצא המסמך המבורך ובו פרוט עקרונות חשובים וראויים אשר יקדמו את סוף-סוף את עידן הפישוט הניהולי  בענף הביטוח.

ובכל זאת, יש לי מספר הערות מקצועיות:

המסמך עוסק יותר במניעת עוולות כגון תנאים מקפחים, ופחות במהותו של הפישוט. ובאמת- מהו "פישוט"? לא קל להגדירו, אבל לנוכח ערימות הנייר העצומות שמנפיק ענף הביטוח, כדאי לפחות להציע מספר עקרונות נחוצים.

1.       אל תצטט את החוק אם בגוף הפוליסה יש הפניה לחוק כלשהו (דעתי כאן עומדת בניגוד לאמור בעמדת הממונה, סעיף 4). ראשית, הנוסח כתוב בחוק, לא כן? ושנית, אם ישתנה החוק, לא תוכל חברת הביטוח לשנות את תנאי הפוליסה.

2.       ויתור על שימוש בעגה מקצועית- מבטחים ומשפטנים משתמשים במלים מיוחדות כדי שהלקוח הנבוך יתקשה להבין. לכל המלים הללו יש תחליף נוח בעברית רגילה.

3.       אורך המשפט הממוצע לא יעלה על 8 מלים. כדאי גם להגביל את מספר העמודים (נניח- שלושה).

4.       ריכוז מידע- רשום בסעיף אחד את כל התחייבויות המבוטח, ובסעיף אחר את כל התחייבויות המבטח. כיום צריך רשת דייג משוכללת כדי למצוא אותן.

ישנם עוד עקרונות דומים במתודולוגיה של הפישוט הניהולי, אך קצה היריעה כאן לפרטם. חשוב לזכור שהמטרה היא לאפשר לאדם סביר להבין במהירות ובקריאה ראשונה את זכויותיו ואת חובותיו. זה טוב למבוטח, אך זה לא פחות טוב לחברת הביטוח.

ועוד שתי תקוות לי, אף כי אינן בדיוק מעקרונות  הפישוט:

האחת- שיאסר על חברת ביטוח אחת להעתיק את הפוליסות של חברתה. המצב הנוכחי יצר את השעמום הנוכחי במוצרי ענף הביטוח, ואינו מאפשר יצירתיות ופיתוח גישות חדשות ביחס למבוטח.

והשניה-  שיאסר על חברות הביטוח להמשיך ולהנפיק פוליסות נייר. פוליסות דינמיות באינטרנט הן קצרות יותר ומובנות יותר , ואגב אורחא שומרות על איכות הסביבה.

אולי אנחנו בפיתחו של עידן חדש!