בין גילוי נאות- לפישוט ניהולי

נכתב ב- 1/10/2013

זה מאמר קצר על הקשר בין רגולציה לבין סמארטפון.

תפקידו של הרגולטור הוא תמיד תפקיד כפוי טובה ומתסכל. בכל שיעשה ימצא בין הפטיש והסדן: בין היצרן לבין הלקוח. בין עקרונות חופש העיסוק לעקרונות הצדק. בין הצורך במעורבות, לבין הצורך בשוק חפשי וביצירת תהליך נטול עיכובים.

כתוצאה מסבך אילוצים אלה התפתחו בעולם גישות שונות לרגולציה, ותפיסות מנוגדות באשר לתפקידו האמיתי של הרגולטור. האם על הממשלה לראות את האזרח, הצרכן, כמעין תינוק שנשבה, אשר יש להגן עליו מפני "הרעים", והוא עצמו אינו כשיר לכך? או שמא יש להשאיר את מרבית הפיקוח לכוחות השוק, ולהתערב רק בנקודות קריטיות כדי למנוע תקלות קשות מדי?

הצורך- ויש אומרים: התאווה- להתערב בכוחות השוק ולהכתיב את מהלך העניינים מוביל את הרגולטור למקומות בעייתיים, והוא עלול למצוא עצמו מקלקל יותר משתיקן. פעמים אחרות הוא עסוק בנושאים שוליים, שעה שאת האסון המתקרב אינו חוזה ואינו רואה.

אחד התוצרים המתסכלים של מעורבות (חיובית במהותה) של הרגולטור בישראל בעבודת החברות הפיננסיות  הוא "הגילוי הנאות".  דגל נאורות זה הונף על ידי הרגולטורים, ובתוכם המפקח על הביטוח כבר לפני שנים רבות. הדרישה שהוצבה לפני היצרנים היתה ברורה: עליכם להמציא ללקוח מידע כזה, שיסיע לו להבין מה רכש, מה זכויותיו ומה חובותיו. לאחר גרירת הרגלים המקובלת של חברות הביטוח נפל הפור, והגלוי הנאות נכנס לתקפו.

האם הצרכנים נהנים ממנו? כלל לא! מתוך גישה אדישה לצרכי הלקוח, ומתוך חשש משפטי שמא לא יעמדו בדרישת הרגולטור, נוהגות החברות לשלוח ללקוח ספרים על גבי ספרים ובהם כל המידע- נחוץ, או כזה שאינו נחוץ- ללקוח. בבחינת "קרא ושבור את הראש לבד!".

מרב כוונותיו הטובות של הרגולטור טובע הלקוח בתוך ים סוער של מידע חסר פשר, הכתוב בשפת אצטגנינים מסתורית. לא רק שאינו מבין טוב יותר את מצבו, אלא שלאחר הקריאה בדרך כלל מבוכתו גוברת. תמיד שיעשעה והעציבה אותי העובדה שיום משלוח המידע הרבעוני למבוטחים הוא יום של כוננות ספיגה אצל היצרנים השולחים. אם המידע נועד להבהיר ללקוח את מצבו, ולהרגיעו באשר לזכויותיו, מדוע הוא מציף את המוקדים הטלפונים בעשרות אלפי שיחות ברור? האם המידע לא היה אמור להפחית את כמות הפניות, במקום להגבירן?

האם הלקוח יוצא נשכר ממסמכי ההנמקה שהוא מקבל? מהמכתבים הנלווים המצורפים לפוליסה, ומנסים נואשות להסבירה? האם שפע המלל הוא-הוא הגלוי הנאות?

כאשר אני מצביע על בעיה זו ומציין כי פישוט ניהולי הוא הפתרון, נוהגים ראשי התעשיה לומר: "אבל הנושא עצמו מסובך! איך אפשר לתאר אותו פשוט"?

התשובה נמצאת בסמארטפון. מישהו מכם מבין איך הוא עובד? האין הוא מכשיר מסובך להפליא? כן, אבל הממשק שלו עם הלקוח פשוט וידידותי! אינך צריך להיות מומחה לתקשורת או לננו-אלקטרוניקה כדי לסמס לחבר. גדולתו של המוצר המסובך היא בפישוט המרבי של יצוגו אל מול הלקוח.

הפישוט הניהולי נועד בדיוק בשביל כך. הוא לוקח את היצרן למסע מרתק בו הוא לומד שאפשר לוותר על פרקי הסבר שלמים, ניסוחים מסורבלים ותהליכים עתירי בלבול מוח. האם הוא מגדיל את הסיכון העסקי שלו? להיפך. הוא מקטין אותו! מסמך פשוט עדיף משפטית על מסמך סבוך. תהליך פשוט מבטיח לקוח רגוע ופחות תובעני.

מבלי שיצרף לדרישת הגלוי הנאות גם דרישה לפישוט ניהולי, מבטיח הרגולטור את הנצחת המלל האינסופי חסר הפשר, ואת שקיעתו של הלקוח עמוק יותר ויותר בתחושה העמומה שעובדים עליו.  לפישוט הניהולי כללים ושיטה, ובקלות יחסית אפשר להטמיעו בתרבות הארגונית של חברות עתירות ניירת.  צריך פשוט לרצות!