בין הפטיש לסדן- הסוכן והאדמיניסטרציה

פורסם ב"פוליסה" ב- 19/6/2014

דומני שלא אחדש דבר לאיש כשאומר שסוכן הביטוח רואה את עצמו בראש ובראשונה כאיש מכירות: שנים של סגידה לאלוהי ה"פרודוקציה" יצרו לו די.אנ.איי  של סוכן מכירות התר אחר הפוליסה הבאה, המבצע הבא, הפרודוקציה הבאה. סוכן יכול להיות איש שרות מעולה, משמר תיק נפלא, מקצוען אהוב על לקוחותיו- אך חברת הביטוח מודדת אותו קודם כל לפי מספר הפוליסות החדשות שמכר, והכסף החדש שהזרים לכיוונה.

העיסוק במכירות הוא העיסוק המפרנס את הסוכן, אבל אינו החלק העיקרי בעבודתו. לא מבחינת הזמן שפעילות המכירות צורכת, ובודאי לא מבחינת חובותיו המקצועיות והחוקיות של הסוכן. למרבה הפלא גם שרות מקצועי ללקוחותיו אינו העיסוק העיקרי של הסוכן. מתי יש לסוכן בכלל זמן לשבת עם הלקוח לשיחה מקצועית, לחשיבה משותפת, לפתרון בעיות? עיסוקו המרכזי של הסוכן הוא העיסוק באדמיניסטרציה, בריצויה של המפלצת הרעבה הנקראת בירוקרטיה, אשר המאכלים האהובים עליה הוא  זמן ונייר.

במסגרת עבודת היעוץ שאנחנו עושים לחברה פיננסית גדולה, התברר שמוצר מסוים- שהארגון רואה בו חשיבות רבה גם מבחינת טובתו של הלקוח- אינו נמכר היטב. ככל שהרבו ללחוץ על סוכניהם, לעודד ולדרוש, העלו חרס בידם: המוצר פשוט לא נמכר.

בדיקה מעמיקה שעשינו גילתה את הסיבה: מכירת המוצר דורשת מילויו של "טופס הנמקה". הסוכנים נמנעים ממכירתו בגלל הזמן והטרחה הכרוכים במלוי טופס ההנמקה הארוך, המסורבל והמתיש! הסוכן יודע בלבו שלטופס ההנמקה אין שום ערך: בגלל שפתו ואורכו הלקוח אינו מבין ממילא מה כתוב שם, ואף לא מתעניין במיוחד. והסוכן- הוא יישפט בעתיד על השאלה אם מילא את חובתו הבירוקרטית אם לאו.

על פי החוק הסוכן הוא שלוחה של חברת הביטוח. שליחות זו מטילה עליו חובות רבים, ומעמידה אותו בין הפטיש והסדן: בין האמונה הנאיבית של הלקוח כאילו הסוכן הוא "שלו", ובין הנוחות של חברת הביטוח היכולה להסתתר מאחורי גבו של האיש שלה בשטח. מצופה ממנו שייעץ ללקוח נאמנה, אבל את כספו הוא מקבל מן הצד השני- מן היצרן. מצופה ממנו שיהיה קל תנועה, יעיל, השגי, אך רחיים כבדים של ניירת ובירוקרטיה מונחים כל העת על צווארו החלוש.

מסמכים ארוכים כאורך הגלות, כביכול בגלל דרישות הרגולציה (למעשה בגלל עצלנות מחשבתית), מעיקים עליו. לא רק שמסמכי העבודה של הסוכן ארוכים ומסורבלים, הם מביאים אותו ואת הלקוח בהכרח לידי טעות, "קיט" חסר ועיכובים אינסופיים.  כל פעולה קשה לביצוע. כל פעולה אורכת זמן רב. הסוכן חייב לרצות את הרגולטור, את החברה, את החוק ואת הניירת. כמה זמן נותר לו כדי לרצות את הלקוח? מעט מאד.

האלטרנטיבה אינה הפקרות. ברור לגמרי מדוע המחוקק והרגולטור נקטו צעדים על מנת לפקח על עבודת הסוכן, לקבוע לה כללים ולודא שכל הבט בה מתוכנן ונבדק. היו בהיסטוריה לא מעט מקרים ולא מעט סוכנים שנהגו הפקרות. חלקם עשו יד אחת עם היצרן להונות את המבוטח, ואחרים שעשו יד אחת עם המבוטח להונות את היצרן. הדרישה לפיקוח ולשקיפות מובנת וצודקת.

אבל כדרכם של מחוקקים ורגולטורים הדרך לכוונות הטובות רצופה גיהנום...  במקום שקיפות קיבלנו הררי מידע המטביעים את הלקוח, ואינם מביאים לו שום תועלת. הקרבן המיידי הוא הסוכן, הנאלץ לעבור עם הלקוח תהליכים שאינם מועילים לאיש, בשם אידיאולוגיה  פטרונית ומסורבלת (גם אם נכונה בבסיסה).

במקום לדרוש עוד עמלה, היו הסוכנים צריכים לדרוש פישוט והקלה בתהליכי העבודה שלהם. במקום להשקיע כסף רב בנסיון נואש למחשב את ערימת התהליכים העיסקיים הבלתי נסבלת איתה הם מתמודדים, היו צריכים לעמוד על כך שהיצרן יתכנן תהליכים נסבלים. העלות – ובעיקר הזמן האינסופי הנדרשים לסוגן למלא את חובותיו האדמיניסטרטיביות פשוט בלתי נסבלים, ואין שום עמלת מכירה שתפצה  על כך.