בין הפטיש לסדן- הסוכן וחברת הביטוח
פורסם ב"פוליסה" ב- 2/7/2014
מערכת היחסים בין חברת הביטוח וסוכניה מזכירה את השאלה הידועה: "איך קיפודים עושים אהבה". התשובה: "בזהירות רבה".
כדי להבין את מערכת היחסים המורכבת מאד שבין חברות הביטוח לסוכניהן כדאי לזכור כי בראיה היסטורית מקצוע הסוכן נולד מאילוץ. אי שם בשנות החמישים בארה"ב החלה מתפתחת תורת הניהול המתקדמת של המהפכה התעשייתית, ועיקרה- מדידה. המנהלים למדו למדוד את ביצועיהם של כל עובדי החברה, ממהנדס ועד כתבנית. רק סקטור אחד נותר מחוץ ליכולת המדידה של המעסיק- איש המכירות. הלה יצא בבוקר במכוניתו , ושב לעת ערב. איש לא ידע מה הוא עושה בין לבין. המעביד, אשר נטה לחשוד באיש המכירות, ולא יכול היה לעקוב אחר פעילותו, פיתח שיטת תגמול מתוחכמת: יביא- יקבל. לא יביא- לא יקבל. כיום אנחנו קוראים לזה "עמלה", והיא העדות המובהקת לחשדנות שבין המעביד לאיש המכירות העובד עבורו. לימים הפכה הבעיה לאידיאולוגיה כביכול, והעמלה- לחזות הכל.
הרוצה לראות את החיוב יקרא לזה: "סוכן". הרוצה לראות את השלילה יקרא לזה: "עובד קבלן", "מיקור חוץ". דרך מחוכמת של מעסיק להוריד מעצמו עלויות קבועות, ולהפכן לעלויות משתנות.
הסטורית הקשר שבין הסוכן לחברה בישראל אופינה תמיד בחשדנות הדדית. בצד אהדה וידידות, תמיכה וסיוע, ראו חברות הביטוח בסוכן משאב מתכלה, המוכן לקחת על עצמו עלויות שרות, תפעול ושיווק, ולחסוך אותן מחברת הביטוח. מצד שני, כאשר הסוכן הפך עצמאי מדי, והחליט שאם הוא כבר עושה את כל העבודה, הוא יהיה זה שיבחר למי להעביר את הפוליסה החדשה שמחר, ראו בזה החברות סוג של "בגידה".
בעת שניהלתי חברת ביטוח מסוימת, אמר לי אחד הסוכנים (אשר התאכזב מאי קבלת פרס נאמנות שהענקנו לסוכנינו הבלעדיים) : נכון שאני עובד עם עוד חברות, אבל אני בלעדי שלכם...
חברת הביטוח מצפה שהסוכן יהיה נאמן לה, אבל שולחת אותו לרעות בשדות זרים כל אימת שהוא מוכר פוליסה שאינה רצויה לה. הסוכן מצפה שהחברה תהיה נאמנה לו, אבל מפנה לה עורף כל אימת שחברה אחרת מציעה לו אתנן מפתה דיו.
חוסר הנאמנות ההדדי עולה לסוכן כסף רב. כאמצעי התגוננות, הוא נאלץ להשקיע משאבים רבים (שאינם בידיו) כדי לקיים מערכות מידע המסוגלות לתקשר עם חברות ביטוח רבות, ולנהל תיקי לקוח המורכבות מפוליסות של יצרנים שונים.
העלות הזו היתה נחסכת כולה, לו הנוהג הנפוץ בישראל היה של עבודה נאמנה ומשותפת של סוכן וחברה. מדוע להקים מערכת ניהול מידע, כשהמידע כולו נמצא במחשבי החברה?
אפשר לראות את דילמת חוסר הנאמנות והבזבוז המשווע הנגזר ממנה בטיפול בבסיס מידע הלקוחות של הסוכן. ניהול מרכזי של מאות אלפי רשומות במחשב אחד מאפשר פילות שיווקית חכמה ויעילה יותר. הוא מאפשר ניתוח שיווקי של מגמות, כוונות קניה והתנהגות שוק. הוא היה משפר דרמטית את שיעור ההצלחה של הסוכן במכירותיו.
אבל המידע אינו נמצא בידי חברת הביטוח. הוא אגור במחשבי הסוכן. הסוכן עצמו אינו יכול להגיע לניתוח סטטיסטי משמעותי של המידע שבידו בגלל מספר הרשומות הקטן שבידיו (לכל היותר- אלפי שמות), ובגלל עלות הניתוח היקרה.
שני הצדדים ניזוקים, אך מעדיפים לשלם את המחיר, במקום ליצור אמנה משותפת.
הנזק הדדי, והשחיקה נגרמת לשני הצדדים. אבל לסוכן משאבים קטנים בהרבה, ויכולתו לשאת את מחיר דילמת חוסר הנאמנות ההדדי- קטנה מאד.